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2012年质量管理知识普及教育培训 主讲人：徐泓 质量管理知识普及教育培训内容 第一讲 质量管理原理 第二讲 质量管理实务 第三讲 质量管理方法 第一讲 质量管理原理 一、质量 二、质量管理 三、全面质量管理 四、质量标准 第一讲 质量管理原理 一、质量 1.质量的含义：是指一组固有特性满足需要的程度。 2.质量概念的演进：产品质量 ——服务质量——工作质量（过程质量）——环境质量——人员素质。 第一讲 质量管理原理 3.过程：是一组将输入转会化为输出的相互关联或相互作用的活动。 4.价值流：指产品价值的形成过程，即指从原材料转变为成品，并赋予价值的全部活动。 第一讲 质量管理原理 5.质量特性:区分事物的特征即为特性。 按先天与后天形成可分为：固有特性与附加特性； 按对顾客心理影响程度划分：魅力特性与必须特性； 按载体划分：硬件产品质量特性、软件产品质量特性表、流程性材料质量特性、服务质量特性。 产品质量特性形成于产品的设计与制造过程，主要与产品设计人员、产品制造人员和设备保障人员有关。 第一讲 质量管理原理 二、质量管理 1.质量管理的含义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。指挥和协调活动包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。其中质量方针和质量目标是质量管理的核心，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进是质量管理活动的主要形式 。 第一讲 质量管理原理 2.质量管理思想的代表： （1）朱兰的质量管理思想： 主要表现在质量管理“三部曲”。即：质量策划、质量控制、质量改进。质量管理“三步曲”是一个依次循环进行的过程。 第一讲 质量管理原理 ①质量策划：又名质量计划(Quality Planning)，它实现有能力满足质量标准的工作程序，是必不可少的。 确定质量目标 识别顾客并明确顾客要求 开发具有满足顾客需求特征的产品 开发能够满足生产目标产品的过程 建立过程控制措施，准备实施计划。 第一讲 质量管理原理 ②质量控制(Quality Control)：为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是实现质量目标的保障，是“三部曲”中的重要环节。具体内容有： 评价实际绩效 将实际绩效与质量目标对比 采取纠正措施 第一讲 质量管理原理 ③质量改进(Quality Improvement) ：更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。质量改进的基本工作程序是PDCA循环。 提出改进的必要性 做好改进的基础工作 确定改进项目 建立项目小组 为小组提供资源、培训和激励，以便诊断原因，设计纠正措施 建立控制措施以巩固成果。 第一讲 质量管理原理 （2）戴明的质量管理思想：主要表现为“戴明环” ，又称PDCA循环。 P（plan）计划：制定方针、目标和对策措施； D(do)实施：落实、执行措施计划； C(chack)检查：检查实施结果； A(action)处理或处置：总结实施结果，对好的方法以标准形式固定，以便今后执行；对不好的则转入下一PDCA循环中 第一讲 质量管理原理 PDCA循环的特点： 大环套小环：每一阶段都有自己的PDCA循环过程 爬楼梯：每循环一次，质量水平都有所提高。 第一讲 质量管理原理 3.质量方针：由组织最高管理者发布的关于质量方面的全部意图和方向。 4.质量文化：是组织文化的重要组成部分，是指组织的全体职工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合。主要有三个层次，即：物质文化（基础）、制度文化、精神文化（核心）。 第一讲 质量管理原理 5.质量管理的发展阶段： 质量检验阶段：工业革命后机器大工业发展，手工业生产方式转为社会化生产方式，分化出质量职能，设置专职质量检验人员负责产品检验。即“事后把关”。 统计质量控制阶段：大批量生产条件下，“事后把关”无法防止废品产生，需将控制工作向“事前预防”转变，数理统计技术产生，目的是确保产品质量符合规范和要求。 全面质量管理（TQC）阶段：20世纪60年代美国质量管理专家菲根堡姆首次提出全面质量管理。根本方针是过程控制和预防为主。 第一讲 质量管理原理 三、全面质量管理 1.全面质量管理的含义：一个组织，以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2.全面质量管理的基本要求：我国质量管理专家提出“三全一多样”的观点，即全过程性、全员性、全企业性、多方法性。 第一讲 质量管理原理 四、质量标准 1.标准：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。