前厅部日常服务(定稿).pptxVIP

前厅部日常服务;学习任务①礼宾服务; 1.1.2金钥匙的标志 “金钥匙”通常身着燕尾服。上面别着两把交叉在一起的金光闪闪的十字形金钥匙，这是“国际酒店金钥匙组织联合会”会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 1.1.3金钥匙组织 “金钥匙组织”是指全球酒店中专门为客人提供金钥匙服务的职员，以个人身份加入的国际酒店专业服务民间组织。总部设在巴黎，每年在某个热点旅游城市召开一次全球性会员大会。1997年，中国酒店金钥匙组织被接纳为国际金钥匙组织的第31个成员国团体会员。 ;1.1.4金钥匙的服务项目 酒店金钥匙提供的一条龙服务，是从客人入住酒店的那一刻起，围绕住店期间的一切需要而展开的。 行李服务 问询服务 托运及快递服务 通信服务 旅游服务 接送服务 预定服务 寻人服务 其他服务;1.2礼宾服务 1.2.1店内迎送宾客服务 1.迎接宾客 （1）客人抵店时，主动向客人点头致意，表示欢迎。 （2）准确、及时地为客人拉开酒店正门。 （3）如遇雨天，应打伞为客人服务。 （4）团体客人到店前，先做好迎接的准备工作。 2.送别客人 （1）客人离店时，主动为客人叫车，并感谢客人的光临。 （2）客人如果有行李，应协助行李员将行李装好。 （3）当客人的汽车启动时，挥手向客人告别，以示礼貌。 （4）送别团体客人时，应站在车门一侧，向客人点头致 意。 ; 1.2.2店外迎送宾客服务 店外迎送宾客主要由酒店代表负责。其主要内容表 现在以下几个方面。 1.及时从预定处取得需要接站的客人名单，掌握客人到 达航班和车次。在客人抵达的当天，根据预定的航班、 车次时间，提前做好准备。若没有接到客人，应立即 与酒店取得联系。 2.到站后，注意客人所乘航班、车次到站时间的变动， 若有延误或取消，应及时准确通知酒店总台。 3.接到客人时，主动迎接问好，并向客人介绍自己的身 份和任务。同时帮助客人提拿行李，行车途中，提醒 客人注意安全。 4.准确掌握客人的离店时间，以及所乘交通工具的航班 车次，主动安排好车辆，按时将客人送到机场，并祝 客人 一路平安。; 1.2.3行李服务 行李服务是前厅部向客人提供的一项重要服务。针对散客和团体客人的特点，其行李服务的规程也不相同。 1.散客入住行李服务 （1）客人抵达酒店时，行李员要主动上前迎接，表示欢迎。 （2）引导客人进入前厅。引导时，距离客人左前方2-3步远。 （3）等待客人。 （4）引导客人至客房。 （5）乘电梯。 （6）敲门进房。 （7）介绍房门设施及使用方法。 （8）推出房间。 ; 2.散客离店行李服务 （1）遇到有客人携带行李离开时，应主动上前提供服务。 （2）当客人用电话通知要求派人运送行李时，应有礼貌询 问姓名、行李件数及搬运时间等，并详细记录。 （3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，并通报“行李 员”。 （4）来到大堂后，要先到收银处确认客人是否已结账。 （5）送客人离开酒店时，再次清点行李件数，祝客人旅途 愉快。 （6）完成行李运送工作后，填写散客离点行李搬运记录。; 3.团队行李入店服务 （1）团队行李到达时，行李员应与行李押送员一 起庆典行李件数，检查行李的情况，核对无 误后，请押送员签名。 （2）清点无误后，立即在每个行李上系上行李牌。 （3）在装运行李之前，再次清点检查一次。 （4）行李送到楼层后，应将其放在门一侧，轻轻敲门 三下，报称“行李员”。客人开门后，把行李送 入房间内，等客人确认后，向客人道别。 （5）行李分送完毕，及时填写团队行李进出店登记表。; 4.团队行李离店服务 （1）按接待单位所定的运送行李时间，带上该团队 订单和已核对好的行李记录表，去行李车，上 楼层取行李。 （2）上楼层后，按已核对的团队订单上的房号收取 行李，并做好标记。 （3）行李装车后，立即将行李拉到指定位置，整齐 排好。 （4）行李离店前，应有人专门看管。 （5）行李完成交接后，将团队订单和行李记录表交 回礼宾部并存档。;1.