前厅部的概况.ppt

前 厅 部 的 概 况 主讲：前厅部经理助理 冯俊彦 *案例* 刘先生无耐地离开了 刘先生花上了大半天的侯机及飞行时间，终于抵达了北京。刘先生此次是公务出差，任务比较重，还要会见客人，因此想选择一家较好的酒店。由于此时并非旺季，故刘先生认为找一家合适的酒店并不难，晚饭后，刘先生先与客人见面，会谈至23：30分，方动身前往酒店，由于其上次入住的某饭店，给予他的印象还不错，故此次还选择此酒店，当刘先生赶至酒店后，发现门口处连一个门童都没有，当其推门进去时，发觉礼宾员没精打采地站在礼宾台处，且没佩戴工牌。刘先生又走至前台，只见接待员只顾忙于整理单据，对于刘先生的咨询之用几个词语来回答，一句完整的话都没有，远处的PA员像例行公事一样地擦地板，保安员无聊地走来走去，大堂死气沉沉的，刘先生很难将上次住宿的印象联系起来，此时，刘先生的心已经不是房价和房间，而是为什么会这样，大堂也如此，何谈餐饮等状况，随后，刘先生失望地离开了。 *案例反思* 前厅部在酒店的地位如何？ 前厅部在酒店的作用？ 前 厅 部 的 地 位 和 职 能 *前厅部的概述 前厅部是整个酒店业务活动中心，因其主要服务部门——总服务台通常位于酒店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部是销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的部门。 前厅部的地位 前厅部是酒店的形象； 前厅部是酒店的销售窗口； 前厅部是酒店的神经中枢； 前厅部是酒店的信息中心； 前厅部是与客人建立良好关系的重要部门。 前厅部的职能 立足客房销售； 掌握正确房态； 协调对客服务； 提供各类服务； 提供客账管理； 建立客史档案。 前 厅 部 的 组 织 结 构 设 置 前 厅 部 各 分 部 职 能 大堂副理 1）接受处理客人的投诉，联络与协商酒店有关部门对客的服务工 作； 2）处理酒店意外与突发事件； 3）回答重要客人的询问，协助客人解决紧急难办的事宜； 4）检查重要客人房，迎送重要客人； 5）巡视检查酒店，保障酒店设施设备运作正常，服务规范，环境整 洁； 6）熟悉掌握前厅部各部门的工作，在主管不在场的情况下，管理、 指导和监督下属员工的工作； 7）出席酒店的有关例会，对加强管理，改进服务等方面提出建议； 8）设有宾客关系主任的酒店，大堂副理领宾客关系主任开展内公关 活动。 预定处 负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预订处还必须制定每月、每半月、每周乃至具体到明天的预订报表，对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预定客源情况和保管预订资料。 接待处 主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。 * 问询处 主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来访客人。 （注：根据酒店的实际情况，在本酒店，此项工作主要由当值大堂副理来执行） * 商务中心 为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，另外，还可根据需要为客人提供秘书服务。 * 车 队 大型酒店一般在其前厅部设立车队，接受前厅部的派遣，负责接送重要宾客或有预订的客人，或者是有特殊需求的客人，同时，为客人提供出租车服务。 前 厅 部 各 主 要 岗 位 职 责 * 前厅部经理 直接管理所有前厅部员工并确保其正确履行职责；负责对大堂副理、前台、礼宾部商务中心、车队各区域和各项对客服务进行指挥协调。 * 大堂副理 监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作；处理客人投诉，解决客人提出的问