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前厅部宾客关系管理 2010/11/14 客务关系经理 大堂副理 投诉 宾客档案 关键性术语 英文：Guest Relation Manager 大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。 客务关系经理 发展良好关系、征求意见、做好记录、建立客人档案、做好相应工作 大堂副理、缺席、行使其职权 欢迎、带领VIP客人入住客房 负责带领有关客人参观酒店 在前台督导并协助客人办入住手续 处理客人投诉 留意酒店公共场所的秩序 与其他部门沟通 完成前厅经理指派的其他任务 客务关系经理的职责 良好的外部形象 个性开朗，经验丰富 有与客人沟通的语言能力 有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、服务意识 见识广，知识面宽 有较强的分析、判断能力，敏锐的洞察力 具有高度的工作和服务热忱 具备5年的酒店管理经验， 其中含3年以上客务关系工作经验 客务关系经理的素质要求 客务关系经理 大堂副理 投诉 宾客档案 关键性术语 代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿等复杂事项的酒店中级管理人员 站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立24小时当值 在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者 需协助前厅经理直接管辖前厅各部的业务操作 大堂副理 协助前厅营销经理协 调与大堂有关的各部门的工作 检查仪表仪容和工作效率 培训操作及服务技能 提供问讯服务、接受投诉 维护消防安全、环境、秩序 确保安全、整洁、卫生、美观 维护、照顾宾客利益 处理各种突发事件 定期向前厅部经理提供工作报告； 做好每日工作记录； 妥善保管前厅的各项资料； 参加酒店的例会 大堂副理的职责 以身作则，敬业乐业，作风正派 有与客人沟通的语言能力 有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、服务意识 有较强的自我控制能力，处事不惊 有较强的分析、判断能力，敏锐的洞察力，思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确 社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力 具备5年以上的酒店管理经验，其中含3年以上大堂副理工作经验 大堂副理的素质要求 客务关系经理 大堂副理 投诉 宾客档案 关键性术语 投诉的类型 被激怒，情绪激动 心怀不满，相对平静 带有对酒店的赞誉 控告性投诉 批评性投诉 建设性投诉 案例一 军长怒砸四星级酒店 处理投诉的原则 ——“HEAT”原则 H--Hear them ou E--Empathize A--Apologize T--Take action for responsibility 真心诚意帮助顾客 解决问题 绝不与客人争辩 “有朋自远方来，不亦乐乎” 面对投诉 换位思考 将心比心 把地位和尊重 永远留给客人 就会赢得理解 赢得市场 客务关系经理 大堂副理 投诉 宾客档案 关键性术语 宾客的档案管理 宾客档案管理的必要性 宾客档案管理的内容及要求 宾客档案的保存及处理 有利于酒店掌握宾客需求特点，是酒店提供个性化、规范化服务的依据 有利于酒店做好市场营销，于宾客保持良好的关系，培养忠实的回头客 有助于酒店研究市场动态，不断改进酒店产品与服务的质量，提高经营决策的科学性及其管理水平 必要性 常规档案 预定档案 消费档案 习俗、爱好档案 反馈意见档案 内容及要求 宾客档案卡 姓名： 性别： 国籍： 出生年月日及地点： 身份证号： 护照签发日期及地点： 护照号： 职业： 头衔： 工作单位： 家庭住址： 电话： E-mail： MSN： QQ： 其他： 住店 住宿期 房 消费 习俗爱好 表扬投 预计 信用及 序号 间房号 租 累计 特殊要求 诉处理 信息 账号 建立健全客史档案管理制度，确保客史档案工作规范化 编写编目和索引，存放按照既定顺序 坚持“一客一档”，以便查找和记录 定期整理 内容及要求 保存及处理的管理制度 ? 明确哪些文件应当存档 ? 明确存放的顺序 ? 注明存放的时间 ? 制定销毁时的批准程序 档案管理的步骤 ? 分类（待处理类、临时类、永久存放类） ? 归类存放 保存及处理 Page ? *