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前台文员培训 主要内容 快乐地工作 岗位的认识与重要性 前台应具备的基本职业素质 前台接待人员的工作职责 必备专业知识 找到你生命的鹅卵石 职业生涯规划 正确面对压力 一、快乐地工作（1） 什么是工作？ 工作的目的是什么？ 我们为什么要工作？ 工作能带给我们什么？ 我们又希望从工作中得到什么? 找到你生命中的鹅卵石 目标对人生影响的跟踪调查 如果没有目标，人生将会怎样？ 职业生涯规划（1） 1 、我喜欢做什么（主要包括职业兴趣、职业价值观等）； 2 、我适合做什么（主要包括职业性格、气质、天赋才干、智商情商等）； 3 、我擅长做什么（主要包括职业能力倾向，比如言语表达、逻辑推理、数字运算等）； 4 、我能够做什么（主要包括自己掌握的的专业知识、技能、和工作经验等）； 职业生涯规划（2） 安东尼?罗宾斯：成功的万能公式： 成功＝明确目标＋详细计划＋马上行动＋检查修正＋坚持到底。 麻雀变凤凰 正确面对压力 胡萝卜，鸡蛋和咖啡豆 二、岗位重要性认知（1） 不要让前台成为“前太” 前台的工作反映着 企业的素质 企业实力与管理水平 企业文化风格 客户服务的深度与广度 三、岗位素质要求 素质：一个人基本的内在素养和品质与外在能力表现的综合体。 服务理念 服务礼仪 热情和微笑 耐心和细心 沟通能力 基本的业务能力，熟悉业务流程 好学与自学 四、岗位工作职责 (1) 电话接听 电话礼仪 （2）客户接待与服务 1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写《来访客户登记表》） 2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。 　　 接待访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 看到访客后，微笑着问候 迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。 奉茶/咖啡 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。 （3）业务跟进 1、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写相关表格 2、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。 　　 3、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。 7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。 　　 （4）文秘服务工作 1、复印资料 2、搜集竟争对手信息、剪报 3、收发传真、邮件 传真后一定要电话确认对方是否收到 4、 文具、图书管理 　　 （4）文秘服务工作 5、 前台卫生、整洁（灯光/花草） 6、 咨询记录/表格管理 7、 办公室安全（落锁） 8、 VIP客户/会议中的招待 9、 分部前台的行政助理角色　　 （5）前台工作用品及使用 前台主要有哪些工作用品？ 前台用品的使用方法 五、必备专业知识 见常见业务问答100问 * * 刘亦萍