前台 部门工作职责.doc

XXX大酒店认为下列素质对成功履行前厅职责是至关重要的。 专业化的举止： 准时上班 对工作、对酒店持积极的态度 能区分工作中正面与负面的方面 在评判事情的过程中，显示出成熟度 有商业头脑 遇到难题能镇静应对，并能控制局面 合群的性格： 面带笑容 显示出真诚、令人愉悦的行为特征 有人缘 助人为乐的态度： 善于识别宾客的需求 有幽默感 反应灵敏，口头表达机智、得体 有创意 显示良好的聆听技巧 灵活性： 遇到工作需要，能愿意接受变动工作班次的安排 能理解他人的不同观点 愿意接受不同的做事方法，富于革新精神 能与宾客和同事和睦相处，有团队协作精神 注重仪表： 穿着得体，在着装、佩带饰物和个人修饰方面能符合酒店标准 职务 夜班值班经理 部门 前厅部 负责对象 前厅部经理 联络对象 酒店各部门 主要工作职责： 负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的醉酒闹事、打架等的治安问题。 做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好记录。 监督、检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。 处理客人的投诉。遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当地站在客人的立场上，以期尽快平息客人。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 协调酒店各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害。 落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。 审查和核批业务部门在岗最高人员权限以的优惠，减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 根据需要，在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。 详细、完整地填写值班表。 职务名称 前厅部经理 部门 前厅 分部门 前厅 直属上级 直属分管副总裁 责任区域 前厅部 职责 指导和协调酒店前厅的运转，以酒店要求的标准服务来创造高的住房率和客房营收。 主要工作职责： 通过有效督导，来保证前厅服务的高效有序。 协助草拟部门预算，进行有效的成本控制，确保不超支。 协调参与订房中心及市场部工作，寻找适当的客源市场以达到高的平均房价。 始终如一地为客人服务，热情周到。 在前厅创造宁静的氛围，绝对不能给客人有任何纷扰。 与所有部门建立良好有效快速的合作协调关系，特别是财务／信贷、市场、客房、工程和安全。 确保当天的VIP预订已安排妥当，所有贵宾房间已预备好。 确保所有到店贵宾和预订了别墅的客人他们的需要得到最大的满足，行李得到及时投递，礼貌而迅速地登记客人入店。 协助保证因超限预订不得不将客人安排在其他酒店的安全。 对客房进行常规检查，如房间不符合规范应及时与客房部交涉解决。 对每日、每周及月度住房预测，进行核准控制。 通过关心员工的福利、安全、培训和发展来创造高效工作的团体。 对新来员工进行培训，并对新近雇佣的和已雇佣的员工进行周期性的培训。 通过回顾员工平均表现，讨论最近表现欠缺需改进的地方来对员工进行评估。 与市场部在考虑房间要求分配上进行良好合作。 召开并主持前厅常规会议，让员工知道酒店规章制度，活动，计划和客人反馈。 确保公共场所，大堂和前厅办公室清洁有序。 在接收新员工时，督导职前培训，确保员工懂得前台和酒店的规章制度。 确保所有前厅分部门报表文件资料按时准确地完成。 确保员工对酒店规章制度有彻底的理解和遵守。 能完成其他被分派的工作。 职务名称 总机话务员 部门 前厅部 分部门 总机 直属上级 高级话务员 责任区域 总机房 职责 迅速、礼貌地回答所有来电，为打电话的客人作必要的留言服务，如有要求需向客人准确提供酒店内所拥有的各种服务、设施之信息。 主要工作职责： 遵守酒店的各项规章制度。 执行上级命令。 迅速、礼貌地回答所有电话。 根据客人之要求，为客人提供复查服务。 参加上级安排的培训课程。 向上级及时报告所遇之困难和投诉，从不与客人发生争吵。 保证工作区域的清洁卫生。 精确了解酒店内所拥有的服务设施以及其提供服务的时间，保证向电话询问者提供准确的信息。 定期检查各种办公用品的储量，如发现缺货，及时向上级汇报。 协助客人接通电话线路。 为客人提供留言服务。 按照客人要求之时间为客人提供叫醒服务。 小心使用机器设备，特别是交换机话务台系统，如发现问题，立即向上级汇报。 完成上级交给的各项工作。 职务名称 总机领班 部门 前厅部