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前厅部规范用语 前台接待 （一）前台接待登记入住程序 １、客人到前台登记入住,接待员应当面带微笑，注视客人，向客人点头问好。 “您好，先生/女士，请问您有预订吗？ 1.1 如果是有预订，则继续确认 “已经预订了房间是吗，请问您是以什么名义预订的房间呢？” 1.2 如果是没有预订. “您好，请问您需要什么要的房间，我们这有普通标准间、行政单间、行政标间、套房等。得到客人回答后给客人办理入住。” ２、为客人查询电脑预订信息，回复客人时要抬起头来注视客人。 “好的，请稍等，我帮您查询一下。是的，我已经看到您的预订了，您是以**先生/女士（公司）的名字，预订了我们酒店的*楼的*房间，住*天，每个房间的费用是每天*元，另外您预订时还要求*******，您看对吗？” 2.1 如果客人确认是的，则接待员要面带微笑，注视客人，双手接过客人的证件，填写ＲＣ单。 “好的，您看这样麻烦您出示一个证件给您登记一下就可以了。” 2.2 如果客人确认预订信息有误，则接待员要面带微笑，注视客人，首先向客人道歉，然后重复客人的预订信息。 “**先生，对不起，可能是我们预订人员没有交接清楚，现在我们的电脑中的预订信息是这样的，不过，没有关系，这样您的意思是您预订了我们酒店的*楼的*房间，住*天，每个房间的费用是每天*元，另外您还要求*******，是吗？这样吧，您先到我们休息区稍事休息，给我10分钟，我马上给您确认一下我们的预订人员，您看可以吗？” 2.2.1如果是我们接收的预订信息没有任何问题，是客人到前台来之后更改预订信息，则要本着满足顾客开口的需求的原则去协调预订处给予调整预订信息，同时，接待员要面带微笑，注视客人，首先向客人道歉，然后重新跟客人确认新的预订信息。 “**先生，对不起，可能是我们预订人员没有交接清楚，将您的预订信息传达错误，不过，没有关系，这样我现在已经按照您的意思给您更改了预订，是我们酒店的*楼的*房间，住*天，每个房间的费用是每天*元，另外您还要求*******，是吗？” 如果客人确认是的，则接待员要面带微笑，注视客人，双手接过客人的证件，填写ＲＣ单。 “好的，您看这样麻烦您出示一个证件给您登记一下就可以了。” 2.2.2如果是我们接收的预订信息没有任何问题，是客人到前台来之后更改预订信息，而预订处又无法调整预订信息，则要立即联系大堂副理以上人员到前台处理，本着只有顾客赢，我们才能赢的原则，首先向客人道歉，跟客人交换名片，然后给客人做进一步的跟踪服务。 “**先生，对不起，可能是我们预订人员没有和贵公司的订房人确认清楚，将您的预订信息传达错误，我是***（姓名），是***（职务），这是我的名片，对不起，您要求预订我们酒店的*楼的*房间，住*天，现在确实没有房间了，您看这样，我给您提供2个方案，一是****，二是****，您看这样可以吗？” 如果客人选择其中的一个方案，则接待员要面带微笑，注视客人，双手接过客人的证件，填写ＲＣ单。 “好的，您看这样麻烦您出示一个证件给您登记一下就可以了。” 2.2.3如果是我们接收的预订信息出了问题，则首先要协调预订处给予调整预订信息，同时，联系主管级以上人员到前台向客人道歉，跟客人交换名片，然后重新跟客人确认新的预订信息。 “**先生，对不起，是我们预订人员没有交接清楚，将您的预订信息传达错误，我是***（姓名），是***（职务），这是我的名片，对不起，这样我现在已经按照您的意思给您更改了预订，是我们酒店的*楼的*房间，住*天，每个房间的费用是每天*元，另外您还要求*******，是吗？” 如果客人选择其中的一个方案，则接待员要面带微笑，注视客人，双手接过客人的证件，填写ＲＣ单。 “好的，您看这样麻烦您出示一个证件给您登记一下就可以了。” 2.2.4如果是我们接收的预订信息出了问题，协调预订处又无法给予调整预订信息，则要立即联系大堂副理以上人员到前台向客人道歉，跟客人交换名片，然后给客人做进一步的升值服务。 “**先生，对不起，是我们预订人员没有交接清楚，将您的预订信息传达错误，我是***（姓名），是***（职务），这是我的名片，对不起，这是我的问题，我首先向您道歉，出了这样的问题确实不应该，我们的预订人员已经再三确认您的预订，是我们前台的问题，将您的预订信息搞错，给您带来诸多不便，您原先预订的我们酒店的*楼的*房间，住*天，现在确实没有房间了，您看这样，我给您提供2个方案，一是****，二是****，您看这样可以吗？” 如果客人选择其中的一个方案，则接待员要面带微笑，注视客人，双手接过客人的证件，填写ＲＣ单。 “好的，您看这样麻烦您出示一个证件给您登记一下就可以了。” 3、收取客人押金 接待员要面带微笑，注视客人，双手接过客人的现金或信用卡，双手送还给客人押金收据。 “**先生/