前台服务考试.doc

第一章 主要概念和观念 主要概念 前厅部 ??前厅 主要观念 前厅的装饰美化 基本训练 知识题 阅读理解 前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？ 前厅部的工作任务是什么？ 大厅内空气卫生质量的标准是什么？ 前厅部经理的能力要求是什么？ 小思考 ??前厅服务员应具备怎样的性格，为什么？ 知识应用 选择题 (1)前厅部的首要功能是（ ???）。 A 销售客房商品 ???????????B 调度饭店业务 C 提供前厅服务 ???????????D 处理客人账目 （2）按功能划分，可将前厅分为以下主要区域( ???). A 正门及人流线路 ??????????B 服务区 ????????C 休息区 D 娱乐区 ????????????????E 公共卫生间 （3）一般饭店的大堂公共面积应不小于( ???). A 100㎡ ?????????????????B 150㎡ C 0.8㎡∕间客房 ???????????D 1㎡∕间客房 （4）饭店大厅内的噪声一般不得超过（ ????）。 A 30 分贝 ????B 40分贝 ???C 50分贝 ????D 60分贝 2 ) ?判断题 （1）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。 （2）从业务性质来讲，总台收银处一般直接归属于前厅部。 （3）总服务台的功能很多，其中接待、问讯和收银是总台的主体。 (4 ) 大厅适宜温度夏季为18～20，冬季为20～22。 观念应用 案例分析 一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记住宿，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有明白客人的意思便随口回答了个“Yes”.次日早晨，客人去西餐厅用自助早餐，出于细心，向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠佳，慌忙中又随便回答了个“Yes”. 几天后，美国客人离店前到总台结账，服务员把账单递给客人，客人一看吃了一惊，账单上他每顿早餐费一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内。”客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺能得到实现，但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。 最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚子怒气离开了饭店。 问题： 优秀的总台员工应具备怎样的素质？ 你认为饭店这样处理客人投诉是否妥当，为什么? 通过这个案例，饭店今后应如何改进服务质量? 第二章 主要观念和概念 主要概念 客房预订 ??临时性预定 ??取消预订时限 ??确认类预订 ??保证类预订 ??等待类预订 ??超额订房 主要观念 超额订房管理 基本训练 知识题 阅读理解 客房预订的任务是什么？ 客房预订的种类有哪些？ 客房预订的基本程序是什么？ 确认书的主要内容是什么? 超订过度应采取什么补救措施？ 小思考 ??超额订房管理要解决什么问题？ 知识应用 选择题 （1）根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（ ???）。 A 上午10时 ???B 中午12时 ???C 下午2时 ???D下午6时 （2）对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消的通知时，应为其保留房间到（ ???）。 A 抵店日中午 ???????????????B 抵店日下午6时 B 次日退房时间 ?????????????D 次日下午6时 （3）根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（ ???）。 A 1℅～10℅ ???B 5℅～15℅ ??C 20℅～30℅ ??D 35℅～45℅ 2）判断题 （1）客房预订是客房商品销售的中心环节。 （2）饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。 （3）预订员在接受预订时，必须给客人以具体房间号码的许诺。 （4）调查表明，大多数取消预订的客人，在后来的旅行中不会再来该饭店预订。 观念应用 案例分析 长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是酒店的接待高峰，为保证酒店的经济效益，某酒店一连几天都实行超额预订。一天，一位来自外地的客人要入住酒店，他已经提前预订了房间，而此时酒店房间已全部出租，没有空余房间。当前台接待员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提起行李在大堂大喊大叫，说自己已经预定了房间，因此是不会走的。这是，大堂副理走过来，将客人领到大堂副理工作台前，悉心地与客人解释，争得客人同意，又打电话与同星级的酒店联系，终于在附近找了一间房。带客人安顿好后，客人对大堂副理说，他对酒店的服务非常满意，表示下次一定还要住这里。 问题： 饭店经营者应如何认识超额订房? 结合本案例，谈饭店应如何处理超额订房? 第三章 主要观念和概念 主要概念 客房现状显示系统 ?空房 ?住客房 ?走客房 ?待修房 ?