浅谈急诊护理工作中的护患纠纷和防范.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈急诊护理工作中的护患纠纷和防范 皮彩霞 　　湖南省石门县人民医院急诊科 415300 　　摘要：针对我院2014年急诊护理工作中发生的纠纷，分析原因并提出整改措施，从而进一步规范急诊护理工作流程，将优质护理服务真正落实到急诊工作中，从而提高患者满意率，确保医疗安全。 　　关键词：急诊；护理工作；护患纠纷；防范 　　随着人们生活水平的提高及人们素质的不断提高，患者的维权意识也在不断增强。而急诊科是医院的前沿阵地，是一个特殊的窗口，急诊患者大多为急性起病，多种多样，病情急、变化快，患者及家属心情焦急，处于紧张或痛苦之中。而我们急诊工作的医护人员有限，在医疗过程中稍不如意即可时患者及家属情绪愤怒，充满敌意，将不满情绪像医护人员发泄，尤其是护士因其工作特殊原因，更易受到愤怒患者的冲击。因此急诊科护士必须提高自我整体素质，树立以患者为中心，用心服务的思想理念，掌握护患沟通技巧，使病人及家属产生信赖与支持，能主动积极配合急诊护理工作，从而推动急诊护理质量进一步提高。 　　1.急诊护理纠纷发生的主要因素 　　1.1护理人员自身因素 　　1.1.1护理人员服务意识差 由于急诊患者量大，陪护人员多，护士工作繁重以至服务态度冷淡，语言缺乏文明礼貌。患者因疾病往往精神紧张，心理脆弱，对外界反应过度敏感。到医院除寻求医疗支持外，还需要得到医务人员的同情和理解。和蔼、礼貌的服务态度能给予患者安慰，繁殖不能换为思考、解释不明了、语言生硬则易引发矛盾，成为纠纷的导火索[1]。 　　1.1.2错误或机械的执行医嘱 处理、执行医嘱错误或执行错误医嘱，或三查十对不严格。 　　1.1.3工作责任心欠缺 病情观察不到位，粗心大意，没有及时发现病情变化，因片面思维、主观臆断而未及时汇报，处理或记录不及时。 　　1.1.4护士专业知识欠缺 护士缺乏判断病情的能力，年轻缺乏临床经验，应急能力差，不能准确的判断患者的病情并及时给予处理。 　　1.1.5沟通能力欠佳 护士不能掌握患者及家属的心理状态，以及他们所需要的关键点，缺乏良好的沟通技巧与方法，使护患关系陷入紧张状态。 　　1.1.6护理记录中潜在的法律风险 如护理记录字迹潦草，随意涂改，记录内容与医疗记录不符，护理措施不全面，随意代签名，或虚填监测结果等，使护理记录失去真实性、完整性。 　　1.1.7风险意识不强，法律意识淡薄 护士不能及时发现安全隐患，如患者外出检查，不愿在抢救室或留观室治疗，要求回家，未要求患者或家属签字等。 　　1.1.8护理带教工作中存在风险 带教时没有做到放手不放眼，护生单独进行护理操作等。 　　1.2患者因素 　　1.2.1有敌意及∕或好斗的患者与家属 如中毒或高要求的患者，护士应谨慎处理。 　　1.2.2有潜在生命危险的患者 对此类患者需密切观察，及时发现或其威胁生命的地方或原因，否则易造成风险。 　　1.2.3回头客患者 对这种回头患者要格外小心，要弄清楚他们回头的原因，在与这些患者护理沟通时要谨慎。 　　1.2.4注意相互扯皮的患者 存在肇事方相互扯皮，双方意见不能统一，留急诊科成为“不管患者”，这些患者最容易被忽略，因此容易出问题。对此类患者，护士应加强观察，发现异常情况及时处理[2]。 　　1.3其他因素 　　1.3.1规章制度不健全 如护理操作程序不完善，急诊护理流程不规范，各护理环节衔接不到位等，给护患纠纷的发生埋下了隐患。 　　1.3.2仪器、机械设备故障 如突然停电、系统发生故障、呼吸机发生故障，无法正常启动等。 　　1.3.3其他 社会医疗保障体系不健全，部分新闻媒体从自身利益出发不负责的炒作等。 　　2 急诊护理风险的防范 　　2.1建立健全急诊管理制度 　　急诊科是医院医疗工作的前沿和面对患者的重要窗口，医院和科室须重视急诊的建设和管理工作。建立严格的管理制度，协调各科室关系，完善就诊流程、会诊制度，开辟绿色通道，加强后勤保障，杜绝由于相互推诿和保障不利导致纠纷。 　　2.2建立健全各种风险预案 　　建立各种应急预案，确保护理人员人人掌握，以防范突发状况时的护理风险，如停电应急预案、发生火灾时的应急预案、气管导管脱出的应急预案、患者跌倒预案等。 　　2.3规范各种护理操作流程 　　建立各种告知程序、抢救流程，如危重患者急救告知程序、心电监护告知程序、过敏性休克的抢救流程、心脏骤停的抢救流程等，规范各种护理操作流程，并确保护理人员熟练掌握。 　　2.4加强护理人员培训 　　2.4.1加强法律知识的学习，强化护理人员的风险意识 加强对护士的风险意识教育，把护理风险与救死扶伤的神圣职责和尊重患者的合法权益结合起来，与医院的整体利益和当事护士的个体利益紧密结合起来，