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第六章 检查纠偏 范 例 经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃(Hubble)太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天管理局(NASA)仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。 由于直径达9415英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。 更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯-埃尔默公司(Perking-Elmer)，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片。具体原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种反射校正装置没有设置好。校正装置上的113毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但是没人发现这个错误。具有讽刺意味的是，与其他许多NASA项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了，直到1981年才抛光完毕，此后，由于“挑战者号”航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上待了两年。 美国国家航天管理局(NASA)中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造过程中的细节根本就不关心。事后航天管理局中一个由6人组成的调查委员会的负责人说：“至少有三次有明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了。” 哈勃望远镜的例子说明了在一个组织机构中，如果没有控制将会发生什么。一件事情，无论计划做得多么完善，如果没有令人满意的控制系统，在实施的过程中仍然会出问题。因此，对于有效的管理，必须考虑到设计良好的控制系统所带来的好的。 一、What Is Control? Control The process of monitoring activities to ensure that they are being accomplished as planned and of correcting any significant deviations 监视各项活动以保证它们按照计划进行并纠正各种重要偏差的过程。 The Purpose of Control To ensure that activities are completed in ways that lead to accomplishment of organizational goals. 保证各项行动完成的方向是朝着达到组织目标的。 二、The Control Process 控制过程 实例分析 　　大都会航空公司对客舱保养员工的工作十分不满意，他们在航班交替之际把客舱打扫得并不干净，而且按一般规定，他们每天要清洁50架次飞机，可他们只收拾了40架次。 请问：如果你是保养客舱的管理员，你怎样才能更好地控制客舱保养这项操作？ Measuring actual performance 1、衡量实际绩效 What to measure? 量什么？ How to measure? 怎么量？ 麦当劳的经营哲学 百分百满意，是对每一位顾客的承诺。 品质（Q） 服务（S） 清洁（C） 价值（V） 麦当劳的厨房 麦当劳的厨房 麦当劳的厨房 麦当劳的厨房 美国通用电气公司 获利能力 市场地位 生产率 产品领导地位 人员发展 员工态度 公共责任 短期目标与长期目标的平衡 Steps in the Control Process Measuring actual performance Personal observation, statistical reports, oral reports, and written reports个人观察、统计报告、口头报告、书面报告 Management by walking around (MBWA)走动式管理 A phrase used to describe when a manager is out in the work area interacting with employees Steps in the Control Process 2、Comparing actual performance against a standard依据标准比较实际的绩效 Range of variation 偏差范围 The acceptable parameters of variance between actual performance and the standard 某啤酒经销商7月份销售额（单位：百箱） Defining an Acceptable Range of Variation Steps in the Control Process 3、Taking m