第二章 服务.ppt

服务运营管理 要求 积极参与 规范行为（课堂纪律与请假） 强调：三次旷课平时成绩为０ 内容 服务的定义 服务的分类 服务包 服务特征 服务的定义 见Ｐ３ 服务的一般定义 服务的行为及绩效举例 服务的分类 见Ｐ１３－１４ Ｐ１９－２１ 二、服务的分类 根据顾客参与服务的程度 服务行为特点 服务规范程度 根据提供服务的工具分类 ——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（非技术性、技术性和专业性服务） 根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务） 根据消费对象分类 ——个人需要的服务和企业需要的服务 根据服务组织的目的与所有制分类 —— 盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务 Lovelock洛夫洛克-服务分类 根据服务组织同顾客之间的关系分类2.5.2 连续性、会员关系的服务 ——保险、汽车协会和银行 连续性、非正式关系的服务 ——广播电台、警察保护 间断的、会员关系的服务 ——担保维修、对方付费电话服务 间断的、非正式关系的服务 ——邮购、接听收费电话。 根据顾客对服务推广的参与程度分类2.5.3 高接触性服务 ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务 中接触性服务 ——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务 低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。 根据服务供应与需求的关系划分2.5.4 需求波动较大的服务 ——保险、法律、银行服务 需求波动幅度大而供应基本能跟上的服务 ——电力、天然气 需求波动大并超出供应能力的服务 ——交通运输、饭店和宾馆 根据服务传递的方法划分 2.5.5 在单一地点顾客主动接触服务组织 （电影院、烧烤店） 在单一地点服务组织主动接触顾客 （直销、出租汽车服务） 在单一地点顾客与服务组织远距离交易 （信用卡公司） 在多个地点顾客主动接触服务组织 （汽车服务、快餐店） 在多个地点服务组织主动接触顾客 （邮寄服务） 在多个地点顾客和组织远距离交易 （广播网、电话公司）。 服务包 见Ｐ１５－１６ 通常“服务包”由四部份共同构成： 1．支持性设施：服务前到位 2．辅助物品：购买或自备的物质产品 3．显性服务：服务本质特征利益 4．隐性服务：服务非本质特征利益 提问 请就日常生活中体验的服务进行服务包说明？ 坐公交车、饮食、旅游住宿、网上消费等 　　评价服务包的标准（３） 服务与产品 见Ｐ１６－２８ 服务与产品特性比较 一、无形性 二、异质性 三、不可分性 四、易逝性 五、顾客参与性 杰出的战略研究专家普拉哈拉德曾经将经营业务比喻成一个传统的戏剧：在舞台上，演员有着被清楚界定的角色，顾客为他们的戏票付费，然后坐在座位上被动的观看表演。 企业－顾客间共同合作从事某项活动变得越来越普遍，引发众多研究领域的关注与思考，“顾客合作生产”、“顾客价值创造”、“顾客导向”及“顾客参与创新”等术语开始涌现出来，它们反映了实践中正在发生的现实。 自助服务 讨论课安排 分小组完成一份课业 １、如果允许服务人员为满足顾客需求进行判断，会产生哪些管理问题？（可通过查阅“海底捞的做法”进行讨论 ） ２、通过两项你所熟悉的服务说明服务运营所独有的特征（结合书中２.４的主题展开） ３、要求阅读书上２４－２５案例２－１案例２－２，并任选一个案题完成问题讨论 由于人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务，由不同人操作，品质难以完全相同；同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，服务成果也难以完全一致。 服务品质的标准难统一、不稳定。 服务的产品设计要特别注意保持应有的品质，力求始终如一。 企业应该怎么办？ 服务的生产与消费同时进行，生产过程与消费过程紧密相连。顾客只有参与生产才能享受服务，而出售服务者同一时间只能在一个地点提供直接服务，因此服务难以进行大规模生产，直销往往是最主要的渠道。 思考：企业怎么办？ 服务的无形性及其生产与消费同时进行的特性，决定了服务不能生产后贮存备用，消费者也无法购后贮存。许多服务价值不及时利用，就会“过期作废”，不能退货或转售，不能申请专利。因此，为了提高服务生产能力的利用率，需要对服务供需进行管理。 如何进行需求管理？ 以廉价旅馆为例：支持性设施是一幢混凝土大楼，有简单的家具；辅助物品减少到最低限度，仅有肥皂和纸；显性服