9S理念及人性化服务在门诊护理管理中的应用探讨.docVIP

精品论文 参考文献 9S理念及人性化服务在门诊护理管理中的应用探讨 宋娟 方艳 黄永 （乐山市第四人民医院外科 四川乐山 614218） 【摘要】目的：探讨9S理念及人性化服务在门诊护理管理中的应用价值。方法：第一个时间段（2011年7月～2011年12月）按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段（2012年1月～2012年6月）护理管理中按照9S理念实施人性化服务，观察两个时间段护患纠纷发生率和患者满意度。结果：人性化服务实施前护患纠纷发生率为5.12permil;，患者满意度为（7.89plusmn;1.12）分；实施后护患纠纷发生率为0.72permil;，患者满意度为（9.68plusmn;0.71）分，差异存在统计学意义（P＜0.05）。结论：9S理念及人性化服务应用于门诊护理管理中，提高了护理质量和患者满意度，降低了护患纠纷发生率，值得临床推广应用。 【关键词】人性化服务 护理管理 9S理念 门诊护理 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）03-0040-01 随着医学模式的转变和医疗市场竞争的日益激烈，门诊作为医院面向社会的窗口，如何使护理工作安全、快捷、有效、优质地服务于患者，给护理工作提出了新的要求[1]。护理管理的目标是致力于提高患者的生命质量和生活质量。2012年1月～2012年6月期间，我们在门诊护理管理中按照9S理念实施人性化服务，效果满意，现报道如下。 1 资料与方法 1.1一般资料 我院门诊门诊护士总数30名，其中年龄20～48岁，平均（33.78plusmn;6.10）岁。中专学历14人，大专及以上学历16人。护龄3～25年，平均（15.72plusmn;6.88）年。其中主管护师8名、护师17名和护士5名。 1.2研究方法 本研究设立两个时间段，第一个时间段为2011年7月～2011年12月，第二个时间段为2012年1月～2012年6月。第一个时间段仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段护理管理中实施人性化服务。观察两个时间段护患纠纷发生率和患者满意度（包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度四个方面）。患者满意度调查借鉴视觉模拟评分法，使用一条长约10厘米的游动标尺，一面标有10个刻度，两端分别“0”分端和“10”分端，“0”分表示最不满意，“10”分代表非常满意，让患者在直尺上标出能代表自己满意程度的相应位置，每个时间段调查100例患者。 1.3 9S理念 9S理念管理包括整理、整顿、清扫、清洁、节约、安全、服务、满意度、素养，其管理模式涵盖了护理管理中的护理用物管理、节约意识教育、护理安全管理、优质服务意识、患者满意度调查、职业素养培养，使护理工作更制度化、规范化[2]。 1.4人性化服务措施 ①简化就医流程。合理的就医流程，可以节省医生和患者的时间，提高工作效率。对我院的门诊就医流程重新调整，即挂号导诊rarr;辅助检查宣教rarr;电脑划价、收费、取药rarr;治疗rarr;离院，并悬挂醒目的引导标识，方便患者就诊。②改善就医环境。良好的环境可以使人身心愉悦，降低烦躁、焦虑等情绪。首先，我们对室内墙面重新粉刷，地面重新整改，输液室内摆放盆景等，每天保持环境清洁，使就医环境宽敞、明亮、舒适和温馨。其次，合理配备饮水机、空调等设施，满足患者的需求。③规范护士行为。从日常护理细节着手，规范护士的礼仪，着装要整洁、大方、端庄，凸显职业特点。使用规范性语言，谦和待人，受到表扬时要感谢，服务不足要道歉，耐心解答患者的问题，充分体现良好的职业道德。④提高专业素质。 加强门诊护士进行专业理论学习，及时补充现代新知识、新方法和新技能，从而提高护理水平和服务质量。我们每月组织护士集体学习一次，了解国内外护理的研究动态，紧跟发展前沿。同时注重护士的专业技能，加强规范化操作，提高护理操作熟练程度，如静脉穿刺，力争达到一针见血。⑤注重护患沟通。门诊护理人员每天接触许多不同职业、不同性别、不同病种的患者，患者对护士的语言十分敏感，良好的沟通是构建和谐护患关系的桥梁[3]。在护理操作前，用通俗易懂的语言，向患者介绍该项护理操作的目的、方法及注意事项，取得患者的信任。言语中流露出对患者的尊重、关心和爱护。⑥加强健康教育。根据患者的教育背景、职业、性别和病情等具体情况，采取合理的健康教育，让患者最大程度的了解疾病，从而积极配合治疗。 1.5统计学处理 所有数据使用SPSS 13.0软件包进行统计分析，计量资料比较采用t检验，计数资料比较采用chi;2检验，以P＜0.05时为差异有显著性。