1第1章 服务营销与服务营销学.pptVIP

* * 第四节 服务营销与服务营销学 服务营销学 服务营销学的发展 第三阶段（80年代后期～至今）理论突破及实践阶段 这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究了传统的4P组织（产品、价格、分销渠道和促销组合）不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。 这一阶段具有代表性的学术观点主要是： 第四节 服务营销与服务营销学 服务营销学 服务营销学的发展 第三阶段（80年代后期～至今）理论突破及实践阶段 这一阶段具有代表性的学术观点主要是： 服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合； ·由“人”（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计； ·服务质量的新解释，确认服务质量由技术质量和功能质量组成，前者指服务的硬件要素，后者指服务的软件要素。 第四节 服务营销与服务营销学 服务营销组合 人（prople） 指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客 ，服务人员的分类 接触者，即一线的服务生产和销售人员 改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等 影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等 隔离者，即二线的非营销策划人员 ，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。 第四节 服务营销与服务营销学 服务营销组合 有形展示 （physical evidence) 服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 有形线索 第四节 服务营销与服务营销学 服务营销组合 服务过程(process) 所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例 整个体系的运作政策和程序方法的采用，服务过程的组织机制，服务过程中人员处置权的使用规则 服务过程对顾客参与的规定，服务过程对顾客的指导，服务活动的流程。 第四节 服务营销与服务营销学 服务营销组合 产品（product) 提供服务范围 服务质量 服务档次 服务项目 服务担保 服务业的售后服务 服务品牌 ? 第四节 服务营销与服务营销学 服务营销组合 定价(price) 服务收费的档次 服务收费的打折 服务收费的项目 顾客对服务收费的评估 服务收费与服务质量的匹配 服务的差异收费 ? 第四节 服务营销与服务营销学 服务营销组合 渠道 （place) 服务网点的位置 顾客进入网点的便利程度 服务渠道 服务渠道涉及的地区和行业  第四节 服务营销与服务营销学 服务营销组合 促销 (promotion) 服务广告 服务业的人员推销 服务业的销售促进 服务业的公关宣传 一些宾馆服务感受 济南，颐正大厦，四星级 这个酒店大堂不错，富丽堂皇。走廊和房间处处干净地毯，环境静谧雅致。餐厅装饰中西合璧，别有特色。各处服务员服务态度也尚好。唯一的败笔就是会议室。那个四面白墙、瓷砖地板、老式过时桌椅的会议室，让我以为自己来到了农家乐的会议室开会。 重庆，银河大酒店，四星级 这个酒店位于解放碑附近，大堂一般。走廊、房间地毯一般。临街，行车较多，环境略显噪杂。但是服务员服务意识不错。早餐很好，品种多，食品制作精良，水果也不错。最大的优点是距离我们公司非常之近。 一些宾馆服务感受 青岛，青岛饭店，四星级 由于预定的单人间没有了，服务员就免费给我升级为套房了。服务员服务意识还行。环境不错。大堂一般。地毯等铺设干净。早餐是一个败笔，没有窗户，比较拥挤，环境压抑。特别是那个负责清理的小姑娘，挺漂亮的一个人，走路却歪歪扭扭，没精打采，拉着脸令人看了就感觉满屋子的人都欠了她很多钱，不敢再吃饭了。 青岛，汇泉王朝酒店，五星级 本来以为这个酒店相当相当不错的。可惜，除了距离海边几步之遥的地里优势，几十层楼高的旋转餐厅这些特色之外，其他乏善可陈。房间里面，地毯、卫浴、桌椅、电器......设备陈旧老化，虽然可用，但是令人难以置信这是五星级饭店所应该拥有的。所有服务，比如送餐等等，必定在原价上加上一定的小费。令人感觉不到物有所值。早餐、午餐都过于西化，里面老外倒是很多。餐厅服务还不错。 一些宾馆服务感受 青岛，豪森府邸国际酒店，公寓式酒店 第一次入住公寓式酒店，感觉就一个字：爽！和王朝酒店比起来，双人房的空间极其巨大，橱柜、沙发、桌椅、用品等等一应俱全。居然还有HP主机链接的大液晶彩电，能上网，也能看电视。无线键盘用起来还可以。唯一的遗憾是吃早餐的地方有些拥挤。还好有窗，光线和空间感要比青岛饭店好一些。服务员服务态度很好。