深度营销与客户关系管理1.pptVIP

深度营销与客户关系管理 观念VS方法——消灭“没办法” 影响价值观的因素——信念 影响信念的因素——思维方式 影响信念的因素——思维方式 成功营销者的五商 情商——操之在我，换位思考 逆境商 智商 财商 心商 观念层面谈营销(上) 顾客花钱买走的东西： 品质 安心 感觉 价值：价格+附加值 文化 员工的品质：执行、技能、精力、激情 顾客采购商品时，首先考虑的是价格，其次是质量，最后是服务，一名好的销售人员可以改变顾客的采购标准，而且话不多 4P、4C和4R理论 三者之间的关系： 从4P理论到4C理论是一种营销理念的转变，是从产品导向理念向顾客导向理念转化的过程，4R是更高营销理念的推进，是以客户沟通为核心的理念。 4R理论 4R理论 “一颗铁钉法”挽留顾客 从策略层面来认识营销 竞争者 从策略层面来认识营销 市场和客户细分 从策略层面来认识营销 差异化策略 普通客户与大客户的区别 普通客户与大客户的区别一：二八法则 普通客户与大客户的区别二：需求特点不同 普通客户与大客户的区别一：二八法则 普通客户与大客户的区别二：需求特点不同 价格取向型的客户 ——关注产品的基本功能和产品的价格 普通客户与大客户的区别二：需求特点不同 价值取向型的客户 ——关注产品的价值及其在消费过程中的满足感 普通客户与大客户的区别二：需求特点不同 复合价值型的客户 ——产品的价格和品质同样关注 通过市场细分寻找大客户 营业额排位法 优质客户服务 客户服务在企业组织结构中的地位 所有围绕客户的部门都是最重要的部门都是最重要的部门，企业越接近顾客，越远离竞争对手，就越有机会获得客户的青睐，最终促成客户购买企业的产品。 什么是客户满意 期望值与实际获得 在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于销售人员对客户的产品描述。如果产品给客户带来的实际效果高于事先的预期值，客户常常会感到满意。 长期满意与忠诚 不满意的原因：标准化与个性化 要努力满足客户的价值与需求 客户服务的层次 优质客户服务 时限的承诺 限时服务有：延迟时间、保证时间、服务时间、等候时间、预定时间、回应时间、交货时间以及修正速度 预测需求，领先一步 四流的企业做产品，三流的企业做品牌， 二流的企业做文化，一流的企业做标准。 客户满意度分级 以前的客户满意度划分 满意——很满意——极满意 客户满意度分级 满意——满意，下次还会购买——满意，下次不但我会购买，我还会介绍我的朋友购买 微笑服务与客户满意 仅凭借微笑服务是很难让客户忠诚，实现客户满意的。尤其是大客户，真正需要的不是服务人员表面上的微笑，他们需要的是限时服务、熟客感觉和VIP个性化服务。 客户满意与忠诚的关系 第五讲 对客户关系管理的基础认知（上） 客户关系的四个层次 客户关系管理起源 现实生活中的客户关系管理（一） 客户关系的四个层次 品牌关系 疏远关系 面对面关系 亲密关系 关键客户关系管理原则 投其所好 投其周围人所好 客户关系管理起源 客户关系管理最早起源于150年前的欧美小型家庭作坊或小食杂店。他们自知是小公司，和大公司相比没有那么多资金和人力优势。他们所能做的事情非常简单，就是最大限度地去接近客户，因为只有这样，才可以更多地了解客户，才有更多的机会进行销售。 现实生活中的客户关系管理（一） 案例分析——潘先生在上岛咖啡的经历 客户关系管理的结构 对客户关系管理的基础认知（下） 现实生活中的客户关系管理（二） 客户关系管理专家的四大特征 企业在客户关系管理工作中的失误 现实生活中的客户关系管理（二） 与关键客户保持长久联系的好处 现实生活中的客户关系管理（二） 如何判断与关键客户的关系是否稳固 客户关系管理专家的四大特征 发自内心 全面详细 永不满足 关注动态 企业在客户关系管理工作中的失误 没有将老客户纳入预算体系 忽略了双向互动的价值 没有建立协议数据库 客户资料趋于同质化 客户关系应化、产品化，缺乏战略思想和创新 缺点：客户的忠诚度或购买行为的稳定性 客户对产品问题的宽容度 客户是否乐意对产品提出意见 客户是否会乐意推荐新客户 客户的信用高低 非货币价值排位法 客户关系管理 优秀客户服务 一般客户服务 不满意的服务 客户期望与获得存在差距 提供了一般的服务标准 使所有客户都满意的标准 能使客户忠诚于企业 高