论工商行政管理中的质量管理.pdfVIP

●●j 垫皇堡壅 气竺 论工商行政管理中的质量管理 ■金明路徐育平 一、当代政府管理发展的趋势： 客满意作为质量的核心，认为追求质 市场监管和行政执法的职能部门，其 质量管理 量就是追求最大限度的顾客满意。从 基本职能是维护市场秩序，创造良好 20世纪70年代以来，西方国家在生产导向型向顾客导向型的转变，是 的市场环境，以促进社会主义市场经 其内部面临财政压力增大、政府工作 现代管理理念的一个重要变化。 济健康稳定发展。在工商行政管理中 效率低下、向社会提供的公共物品和 自20世纪80年代，在用企业精实施质量管理是提高工商执法水平和 公共服务成本高质量低、对社会公众 神改造政府的呼声推动下，许多国家 工作效率的有效途径之～。四川省成 的回应能力降低等问题，外部则面临 开始在政府管理中运用企业质量管理 都市工商局、浙江省东阳市工商局等 着世界经济一体化和新技术革命的进 的理念和方法。90年代英国的公民宪地在工商行政管理中试行质量管理， 程加快、社会公众的需求日益多样化 章运动取得了巨大成功。英国政府为 在实践中都取得了一定的效果，理论 等带来的挑战。为适应内外环境的变 满足社会公众对政府公共服务的合法 上也具有重要的意义。 化，追求善治政府结构，英美等国政府 要求，用宪章的形式把政府公共服务 首先，有利于提高工商行政管理效 掀起了一场变革政府管理模式，提高 的内容、标准、程序和时限、违诺责任 率。效率是指达到的结果与所使用的资 政府工作效率的国际性运动。政府开 等公之于众，接受社会监督，实现提高 源之间的关系，工商行政管理效率即工 始引用私营企业的管理机制、管理技 服务水平和质量的目的。公民宪章运 商部门的“产出”结果与所使用资源之 术和管理方法。其中，质量管理成为当 动不仅方便了广大社会公众，而且提 间的关系。工商部门的“产出”结果不 代政府公共管理的一个发展趋势。 升了政府公共服务的质量。此后，英国 仅取决于其向社会提供的“公共产品 在西方国家的管理史上，人们对 政府为进一步提高政府的公共服务质 (服务)”数量的多少，更取决其质量的 质量管理中“质量”的理解大体经历 量，又在政府工作中引入竞争机制，开 高低，资源则包括工商部门所使用的所 了三个阶段。第一阶段是生产导向型 展了以竞争求质量的运动，把行政改 有人力、物力、财力和时间等。显然，在 的，认为产品的内在品质决定产品质 革进一步推向高潮。美国、法国、澳大 所使用的资源既定的情况下，工商部门 量的高低，而一系列技术参数是判断 利亚、新加坡等国也纷纷仿效，据统 向社会提供的“公共产品(服务)”数量 产品质量高低的标准，生产者和专家 计，1996年全世界共有15个国家制越多、质量越高，效率也就越高；反之则 是判定产品质量高低的主体。第二阶 定施行了以质量和顾客满意为目标的 效率越低。因此，要提高工商行政管理 段是扩大型的，把决定产品质量的因 服务承诺制度。在政府公共管理过程 效率，就必须学会如何利用现有的资源 素，从产品内在品质这一主要因素扩 中引入和运用质量管理这一全新的管 取得更多的成果。质量管理的目标就是 大到产品外观、品牌、特色、款式及售 理工具和模式，已经成为世界各国政 利用同样多或更少的资源创造更多更 后服务等诸多因素。第三阶段是顾客 府管理发展的新趋势。 好的产品和服务。工商行政管理是由各 导向型的，从顾客的角度看质量，把顾 工商行政管理机关作为政府主管 项工作、多道环节和过程组成的，这些 4 2。。6’9中国王商管理研究 万方数据 l 工作项目环节和过程构成了错综复杂 质量管理的方法众多，可供工商 质量管理和质量保证的一系列国际标 的工商行政管理过程网络体系。工商行 行政管理机关借鉴的质量管理理念和 准的简称，于1987年首次颁布，以后 政管理每一项工作、每一道环节和过程 方法包括全面质量管理和IS090∞系 的工作质量，直接影响到整个工商工作 列国际质量体系认证等。 列标准扩大了适用范围，能适用于各 的质量和效率。因此，建立科学高效的 1、全面质量管理 类组织和企事业单位、社会团体及政