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位息化建设 论客户服务组织架构设计 摘要：本文以AI某区域三级公司的信息技术服务为例，面 管理的各种体系均有自身的规律和体系框架．IS09000的过 向其承载的多元的服务业务，为保证客户服务质量，满足顾客 程方法与流程管理体系框架则一脉相承，以相同方法关注各自 要求，达到顾客满意，形成顾客忠诚，运用业务流程管理原理 不同的质量与增值侧重点。流程管理是为了落实公司战略执行 和IS09001以及ISO／IEC20000—l等相关国际管理标准要求，对 力确保所有流程的质量和输出的增值性，质量管理体系等其它管 客户服务总流程设计及子流程优化，由此提出了客户服务组织 理体系的过程管理大部分是为了满足标准要求和法律法规要求 架构。 以及保证过程的有效性。流程管理与其它管理体系的整合，形 关键词：客户服务组织架构业务流程管理IS0900I 成的公司综合管理体系，不以认证为惟一目的，更主要体现于 ISO／IEC20000-l 在公司日常管理工作中形成卓越的的战略执行能力。 一、客户服务组织架构研究的背景导言 客户服务业务流程管理 (一)多元化与规范化的AITS (一)害户服务业务澹程分析 AITS①，作为三级公司的主营业务，伴随金税工程的重要 2000年．根据当时实际工作经验，描述技术服务的流程图， 组成部分——增值税防伪税控系统的推广而形成。经过十多年 见图1。这一传统客户服务业务流程，其特征可概括为：服务单 的发展，防伪税控企业客户群已在全国达百万数量级，服务网 一性。仅适宜税务行业防伪税控系统技术服务；方式传统性。 络体系由700余家服务单位组成，呈三至四级覆盖至地市级甚缺少信息化手段的支持，人工参与度大；单纯制度性。规范性 至区县级行政区域，成长为颇具规模的信息技术服务产业。@ 较低，缺乏标准化，核心价值观嵌入程度低。 同时，信息技术服务的外延从单一的增值税防伪税控系统及增 责任棉门 用户提出需隶 使用表单 值税开票子系统培训、安装、维护，经过升级和拓展，已发展 开始 变化为包括网上认证、远程抄报、网上报税等税控服务业务和 l 旅馆业治安管理系统、娱乐场所管理系统、内部保安管理系统 l用户挺出需求 等金盾工程在内的的非税控服务业务培训I、安装、维护，另外 l 还有企业管理软件和税控收款机、网络开票机、通用机打发票 L 开票系统等产品的销售与服务。显然AITS已是多元的信息技术 备接受部门 用 技术雁务记事本 户 服务了。 上 门 AITS客户群是公司的一种重要资源，而专业、快捷、诚 信、亲和的服务体系是维护这种优势资源的根本保证。从1999 …T一 年初创阶段直接服务防伪税控企业，至tJ2001年建立11个基层服 务单位服务网点，三级公司职能相应转变为以管理为主，因而 技术服务椰仃 [ 转 技术服务人员 应用IS09001标准建立并认证质量管理体系成为其明智的战略 送 ．厶： 选择，具有保证服务质量、提高服务效率、提升服务信誉、建 肇