服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析.pdfVIP

服务失误 与服务补救 对客户 满意度 的影 响分析 邵 丹 ，杨 俊 ，徐中和 (1．广州市建设工程招标管理办公室，广东广州510170) (2．华中科技大学管理学院，湖北武汉430074) (3．东莞理工学院城市学院，广东东莞523106) 摘 要：客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性，即使是最优秀的服务企业，也不可 避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响，有利于服务提供者了解客户对企业不同 的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。 关键词：服务失误；服务补救；客户满意度；服务质量 中图分类号：F713．50 文献标识码：A 文章编号：1001—7348(2004)06-0132—02 (Kotler，1999)，这一系列特点造成在提供服 服务补救直接关系到客户满意度和忠 l 服务失误、服务补救与客户满意度 务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免 诚度。当企业提供的服务令客户不满后，这 成功的服务企业，必须能够提供服务质 出现服务失误(Service Failure)。服务失误的 种不满能给客户留下深刻的印象，但随即采 量稳定性高、令人满意的服务经历，方能减 最终结果只能是企业形象受到损害，进而严 取的服务补救会给客户留下更深的印象。尽 少客户的流失。对企业而言，面对高度竞争 重影响企业的竞争力： 管与有形产品不同——许多服务是不可以 的经营环境，如何获取客户并与客户维系长 尽管服务失误在所难免，但作为服务的 重新生产的，但恰当、及时和准确的服务补 久关系是非常重要的。Desatniek(1988)的研 提供者必须学会针对服务失误如何补救。提 救可以减弱客户不满情绪，部分恢复客户的 究显示，吸引一位新客户的成本大约是维持 高服务补救水平，是保持客户满意度和提升 满意度和忠诚感，在极个别情况下，甚至可 现有客户的5倍。Reehiheld and Sasser 企业形象的一个非常重要的手段。造成服务 以大幅度提升客户满意度和忠诚度。TARP (1990)的研究显示，企业若能使客户流失率 失误的原因非常复杂．大体上可划分为服务 经过研究发现：在批量购买中，未提出批评 降低5％，根据产业的不同，可因此产生25％ 提供者、客户自身以及随机因素这3个方面 的客户重购率为9％；抱怨未得到解决的为 - 85％的利润。由此可见不论从成本的角度， 的原因。 19％；抱怨得到解决的为54％；抱怨得到快 还是利润的角度，维系现有的客户对企业而 Etzel和Silveman(1981)在分析如何获 速解决的，其重购率达到了82％。成功的服 言都是非常重要的。 得客户的高维系率时使用了补救(Recovery) 务补救对企业收入和利润增长的影响是巨 从实质上看，服务质量是一种客户感 这一说法。其后，众多学者对此作了进一步 大的，服务补救的投资回报率在不同的行业 知，质量的好坏取决于客户对服务产出和服 的探讨。服务补救(Service Recovery)的实质 中可达到30％一150％。 务交互过程的评价。影响服务质量的因素异 就是在服务失误发生后，服务的提供者为提 服务补救之后的客户满意度与客户再 常错综复杂，与一般实体产品不同，服务具 高客户满意度，减少客户背离而采取的一种 购买意愿之间呈现正相关关系。Jones and 有无形性 (Intangiblility)、异质性(Hetero． 提升服务质量的功能与活动，其主要目的在 Sasser(1995)认为客户购买满意后，再购买 geneity)、不可储存性(Perishability)及生产与 于修正与弥补服务过程中所造成的服务质 只是其基本行为，除此之外还会衍生其他诸 消费的同时性 (Inseparabili