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从西方修辞视角看2010苹果公司iphone4危机公关中图分类号：H0 文献标识码：A 文章编号：1008—925X（2012）O9—0009—02 摘要：发生于2010年的iPhone4“天线门”事件促使苹果公司CEO乔布斯及其高管启动危机公关，通过采取各种措施成功应对并化解了这场危机。论文通过深入分析苹果公司处理该危机的决策过程以及乔布斯在相关发布会的现场发言，指出“天线门”事件的成功处理得益于苹果公司对西方修辞中“争议点理论”的应用，并且在很大程度上仰赖于乔布斯长久以 来所塑造的个人修辞权威和修辞人格。 关键词：iPhone4危机公关 乔布斯 争议点理论 修辞人格 修辞权威 Analysis of the Use of Rhetoric in 2010 Apple’s iPhone4 Crisis Management Liu Lirong （Fujian Normal University， Fuzhou 350001） Abstract：The “Antennagate “ of iPhone4 in 2010 urged Steve Jobs， the CEO of Apple and the other senior managers to start crisis management， through which they successfully dealt with the crisis with all kinds of measures. By deep analysis of the decision—making process of Apple about the crisis and the on—the—spot presentation of Steve Jobs， the essay comes to the conclusion that the successful management of the “Antennagate” is a result of Apple’s application of “the stasis theory of invention” in rhetoric and to a great extent depends on the personal authority and ethos which Steve Jobs has displayed for a long time. Key words：iPhone crisis management； Steve Jobs； the stasis theory of invention； ethos； authority 一、 引言 在当今商业繁荣的时代，各种商业广告营销铺天盖地，由于言与实之间的落差迫使公司、企业从事危机公关的情况时有发生，即便是号称全世界最有价值的苹果公司也难以避免。当陷入这一境地时应该如何挽救公司和产品形象？如何平息公众的意见、媒体的攻击？如何成功摆脱种种问题？美国著名作家Walter Isaacson的近作Steve Jobs一书中所记录的2010年苹果公司处理iphone4危机的过程让我们窥探到乔布斯及其团队在公开的新闻发布会背后对这一事件所作的精心策划和构思。 二、事件回放 2010年6月发布的iPhone4，当用户以某种方式拿着手机，尤其是用左手拿着手机时，手掌就会盖住钢圈上的小缝隙，于是就会出现信号丢失的问题。这种问题发生的概率大概为1%。由于乔布斯要求对未发布的产品进行严格必威体育官网网址，就连Gizmodo网站在酒吧里拿到的那台测试机装的也是假外壳，iPhone4并没有像大多数电子设备一样进行实用测试。因此，在大众抢购之前，这一缺陷并没有被人发现。一个普通手机出现一些信号丢失问题根本不会成为新闻；但这是iPhone4，是让所有人惊叹的产品。这一故障问题被大家称为“天线门”。7月初，《消费者报告》（Consumer Reports）进行了一些严格的测试，表示鉴于天线问题，不推荐消费者购买iPhone4。此举将“天线门”事件推向高潮（Walter Isaacson， 2011）。 三、赫尔玛格拉斯的“争议点理论”及其案例应用 “天线门”事件使得苹果公司不得不启动危机公关，乔布斯等苹果高管必须就如何处理这一局面作出决策。因此，他们针对“天线门”事件进行了必要的调查。在从ATT收集到信号丢失的统计数据后，乔布斯意识到，虽然实际情况并没有舆论所声讨的那样夸张，但确实是个问题。既然iPhone4确实有问题，那么该如何向消费者交代才能让消费者满意？该如何对产品质量进行补救？又该如何平息媒体和舆论的声讨？并且在采取所有这些措施的同时还要尽可