从智能化服务模式看IT服务发展新契机.docVIP

从智能化服务模式看IT服务发展新契机从当前的发展趋势来看，智能化IT服务时代的来袭，将彻底打破原有IT服务运营模式，成为企业IT部门管理的有力“武器”。 随着政府、企事业单位信息化建设接近尾声，为提高信息化而购置纷繁复杂、庞大的硬件设备、软件系统以及网络系统使得IT服务管理变得更加艰难，原本用来发展的“加速器”成了负重累累的“老牛车”。舍弃？不太可能，这些已经成为企业基础设施，且成本过高。延用？又会成为企业发展的桎梏。这就是后信息化时代带来的进退两难困境。 在这个时候，企业CIO们想通过各种有效的手段来改变运维难题，而提供IT服务支持的SP（IT服务商）们则想通过转型MSP（管理服务提供商—以“企业业务价值创造为核心”，通过为企业提供主动式、预见式、先发式、专注型的远程IT服务，来优化运营、管理风险和交付可度量的商业价值的IT服务商。）来满足企业的这种需求，这就为IT服务行业带来了新的发展契机。 企业和IT服务商的这种需求，促使生产IT服务软件产品/解决方案的厂商不得不精益求精，寻求新的突破和转变，研发和生产能够满足企业客户需求，且能够让IT服务商顺利转型为MSP的工具，正是在这一背景下，以“企业业务价值创造为核心”的MSP提升工具应运而生，其代表的服务模式就是智能化IT服务模式。 谈到智能化IT服务模式，很多人可能还是会问，什么是智能化IT服务模式？它与传统服务模式有什么区别（优势）？智能IT服务模式能为IT服务行业或企业发展带来什么呢？ 就智能化IT服务模式而言，IT服务行业把它理解为一种有别于传统被动式、面向设备层面的IT服务模式，取而代之是主动式、预见式、先发式及远程服务管理，且面向IT运维和应用层面，以“企业业务价值创造为核心”的全新管理服务模式。以往占用IT服务100%时间的被动式“修理型（出了故障才维护 Break-Fix）服务模式”时代将一去不复返。 其实，早在几年前，我就曾提出过智能化IT服务模式将改变传统的服务模式，为企业IT部门、SP服务商带来全新的IT服务体验，帮助传统服务商真正转型为管理服务商,这也是勤智公司多年来一直坚持致力于研发业界领先的智能服务工具的信念基石，而几年后的今天，随着IT服务行业的发展，关于智能化服务模式的言论，显然得到了很好地印证。 智能化服务与传统服务模式在内容和形式上都有很大的区别，主要表现在：一方面智能化服务模式是基于监控系统在故障发生之前或影响到业务系统之前就发现并解决故障，满足用户对业务更高的可用性需求，而传统服务模式则是针对那些已经发生的故障而进行的一系列“修补”措施； 另一方面智能化服务模式是用监控系统自动监控、诊断甚至自动处理来代替传统IT服务模式中的人工部分，使更多的人力资源释放了出来，能够抵消服务工具所带来的成本； 再则一方面智能化服务模式可结合知识库的不断累积，绝大多数的故障可以由初级工程师处理，从而优化了服务团队架构，大幅度降低服务成本，这是传统IT服务模式做不到，也是不具备的。 最重要的是智能化IT服务模式，可以有更多的时间为以企业业务价值创造为核心提供支撑，这时的MSP可以基于对客户业务服务的价值来进行循环收费。 以企业业务价值创造为核心，优化工作环节、关注成本控制、提升服务水平等作为智能化服务理念的核心内涵，为企业IT部门、SP服务商在内部运营、外部业务提升上注入了新的能量，这一基于ITLL标准的、高质量的、成本可控的现代化IT服务，正在替代传统IT服务成为最佳的IT服务行业的新标准。 在此，需要企业IT部门及SP服务商注意的是：你的IT部门在出现故障时仍处于被动告知状态；你的用户投诉你的服务质量；当作为经营者的你开始发现对IT服务过程一无所知，甚至过度依赖某个技术人员自身技术实力。 这一切可能就表明，你的运营管理模式需要改变或提升了，因为这正是被同行超越或被行业淘汰的危险信号。 正是基于这种需求，智能化服务模式通过对IT服务全生命周期的研究，旨在通过满足企业客户需求，让IT服务商顺利转型为MSP，提高IT服务的效率，提升IT服务整体水平，实现IT服务的基于标准和现代化，智能化服务时代的基本需求。 我们不敢说，智能化服务模式会是未来几十年IT服务行业不变的模式，但从当前的发展趋势来看，这一智能化的IT服务时代的来袭，将彻底打破原有IT服务运营模式，成为企业IT部门管理的有力“武器”，对正处在困境中的想升级为MSP的SP服务商而言，更是一次转变危机的机会。 1