试论酒店服务营销..docVIP

试论酒店服务营销 【摘要】服务是酒店的长项，但服务营销却做得并不够，应该把多种战略组合发展。营销作为一种经营的方式渗透在酒店行业的服务和管理的每一个细节过程中。服务营销是这个过程中的重要环节，从日常的迎来送往、待人接物，到对顾客服务的每一个规范、要求、标准，再到基层管理的行为规范和工作要求，通过集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学地开展酒店的运营工作，在营销中服务，在服务中营销，以此来实现酒店的最终目标，使酒店利益达到最大化，并且树立起良好的酒店形象，真正让客人体会到“宾至如归”。本文就酒店服务营销的涵义首先做了介绍，接着分析了酒店服务营销的特征，最后分析了酒店服务营销的策略。 【关键词】酒店、优质服务、全员营销、策略 服务营销的涵义及特征 1、服务和服务产品。表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为:服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征:无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象。 此外口碑也是很重要的，它对形象是一种长期的影响，在顾客购买和消费服务产品时，口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。 2、服务营销。在服务业中，营销并不只是营销部门的事，它要涉及到整个组织。在关系营销中，互动营销是关键，而互动正是服务的特点所在，所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。服务营销可以说是全面的营销职能，可分成明显的两部分，传统的营销功能和互动的营销功能，这当然是由服务产品的特点所决定的。 作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的，分析“服务”的真正本质的基础上，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。 二、酒店怎样通过服务营销取得竞争优势 服务是星级酒店的长项,但服务营销却做得并不够,星级酒店要做好服务营销，应该把它作为多种战略的组合，必须在几个关键环节上加以贯彻落实。 （一）树立全体员工优质服务理念 思想观念是行为的先导，实施服务营销战略的关键。第一步就是要使企业所有管理人员和员工树立起优质服务理念。企业的首要任务在培训员工不断工作而且投入工作的服务理念，培养不断用手、用嘴去为顾客服务，而且用心去服务的境界。 树立员工优质服务的理念，不是通过一、二次的学习和培训就能完成，这需要一段较长的时间，因此，必须把它纳入企业文化建设中去。通过企业文化的导向、凝聚和激励功能，树立员工正确的价值观和共同愿景，强化员工在服务中的效应意识、目标意识、荣誉意识、团队意识和奉献意识，用激励机制激发员工的工作热情和创造力，并在企业内部形成一种互相尊重、互相服务的气氛，由内而外促进这种优质服务理念的形成和升华。 （二） 根据需求，进行合理的服务定位和服务设计以及服务流程再造 每一家酒店不可能将不同层次的顾客都招揽到酒店来，随着市场的细分，必须有取有舍。酒店要根据自己的实际情况，进行市场定位，确定自己的主体客源。 市场定位后，服务上也要实行定位。不同的顾客群，对服务有不同的需求，要想提供优质的服务，首先要准确的了解到酒店来的大部分客人需要的是什么样的服务，有何要求和建议。酒店可以通过问卷调查、征询意见卡、电话访问、上房探访、座谈等形式了解顾客服务的需求以及他们对酒店的评价。 顾客需求清晰明了，为成功实施服务营销战略，提供优质而满意的服务，酒店必须反思现有的服务内容、服务程序、服务标准、服务规范、服务制度等是否符合顾客满意的原则，并进行全面的系统的重新设计、安排再造，使之贴近顾客的需求而显示出酒店对顾客的关注。 （三）努力提高酒店管理人员和员工的整体素质 服务营销以客人的高满意为目标。客人的高度满意来自于酒店员工的优质服务。这就需要一支高素质的管理队伍和员工队伍。其中员工的培训和制度监督尤为重要。要使每一个管理人员和员工都知道该做些什么和怎样去做。 酒店在设计培训计划时，要将各方面的内容结合起来，既有经营理念的培训，又有技能方面的培训，还要有顾客沟通和应变能力的培训，同时，根据各层次的工作性质、内容和目标要求，制定针对性的培训计划以满足这些需求，酒店的培训计划是否精心设计和实施效果如何，对提高整体素质将起决定性影响。 （四）进行全员的服务营销活动 服务营销既是一种