从满意走向忠诚的客户关系管理.pdfVIP

理纵横 店 它景 GUANGXIDIANYE 学大师彼得 ·德鲁克曾说过， 是 ，在竞争 日趋激烈、客户导向的市 意，你却能一直锁定这个客户。” 一 目的就是创造消费者。在 场环境 中，越来越多的公司追逐客户 据美 国市场营销学会顾客满意度 一 个产品丰富、收入提高的 满意度的提升 ，但是 ，很多企业追逐 手册所列数据显示 ：每 100个满意的 客无疑具有重要的发言权 ， 的效果并不尽如人意。他们发现 ，企 顾客会带来25个新顾客；获得一个新 客，谁拥有顾客 ，谁留住顾 业如果只是追求客户满意度往往并不 顾客的成本是保持一个满意顾客成本 是最大的赢家 。当前 ，随着 能解决最终 的问题。因为很多时候 ， 的五倍 ；企业 80％的利润来源于 20％ 不断改进 ，产品种类琳琅满 企业的客户满意度提高了，但并不意 甚至更少 比例的客户(即忠诚顾客)；客 方式推陈出新 ，客户期望越 味着企业 的利润就立即获得 了改善。 户流失减少 50％将使利润提高 25％ 市场竞争异常激烈 ，要想在 这中间的关键就是企业没有使得客户 ～ 85％。这足以显示，客户忠诚对于企 得一席之地就必须要建立与 对企业的满意上升到忠诚 。满意的客 业的重要价值 ，忠诚顾客是企业的无 }子关系，有 自己的忠诚客户。 户不一定能保证他们始终会对企业忠 形资产，不仅可以使企业赢得稳定的 诚，产生重复购买的行为。 消费者队伍 ，而且通过忠诚顾客的购 买示范与促销宣传 ，使企业有了一个 更广阔的生存空间。越来越多的企业 的竞争环境下，企业越来越 认识到客户忠诚的重要性 ，希望通过 客建立更有价值 的关系，客 客户满意不等于客户忠诚。 提高客户满意度达到获得客户忠诚的 理也越来越受到众商家的追 客户满意是一种心理的满足 ，是 目的。 企业重新建立竞争优势的一 客户在消费后所表露出的态度 ；客户 忠诚是从客户满意概念中引出的概念， 客户关系管理 ，是指企业通 客户忠诚是一种持续交易的行为，可 义的交流沟通 ，理解并影响 以促进客户重复购买的发生。对于企 要做到客户满意度达到最大 ，从 ， 最终实现获得更多的客户 ， 业来说 ，客户的忠诚才是最重要的， 而提高客户的忠诚度，最终保留客户 ， 的客户 ，创造更大的客户价 满意并不是客户关系管理的根本 目的。 应该从下面几个方面入手 ： ’ 客户永久的忠诚 ，从而为企 正如一本 《客户满意一钱不值 ，客户 首先，要从思想上认识到客户忠 丰厚的利润和持续的竞争优 忠诚至尊无fir))的书所言， “客户满 诚的重要性。 “客户就是上帝”，这不 意一钱不值 ，因为满意的客户仍然购 是一句空话 ，而是关系着一个企业的 时候 ，企业将客户满意与客 买其他企业 的产品。对交易过程 的每 兴衰存亡。许多企业平时口口声声称 淆使用 ，没有深刻理解其 中 个环节都十分满意的客户也会因为一 顾客是 自己的衣食父母 ，但在产品生 异，使得企业 的客户关系管 个更好的价格更换供应商，而有时尽 产 、质量保证、售后服务等环节却很 昃区。我们面临的现实情况 管客户对你的产品和服务不是绝对满 难看出其顾客重要 的