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商业银行顾客满意度实证分析 王倩 曹云飞 (桂林电子科技大学商学院) 摘要：大量研究表明，顾客满意将是重要的竞争利器，拥 有最多 意 ，就有可能选择其他的银行。 顾客满意的商业银行将会获得持久的竞争优势。为了在激烈的市场 3．2测评指标 的效度和信度检验 中留住顾客 ，实施顾客满意度策略是银行的必然选择。本文对构建的 3．2．1效度分析 效度(Validity)即有效性，是指测量工 商业银行顾客满意度测评指标体系进行实证分析 ，在某商业银行做 具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。在本文中， 问卷调查，运用 SPSS软件处理数据 ，分析测评指标体系的合理性和 是指顾客满意度这一总的指标 (变量)是否能被其他各分项 可靠性，并计算顾客满意度值。 指标(变量)很好的说明、检验。效度的检验主要包括内容效 关键词：顾客满意度 商业银行 测评指标体系 商业银行客户满意度是指顾客对银行提供的符合其 度和结构效度两种。(1)KMO检验和Bartlett球形检验。借 金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度。商业银行客 助SPSS软件计算变量间相关矩阵或协方差矩阵，进而测 户满意度管理是银行对顾客满意情况进行度量和考核的 试题项间是否适合进行 因素分析。依据 Kaiser(1974)的观 一 种管理方法 ，银行应用顾客满意度对其经营管理进行监 点，KM0检验用于研究变量之间的偏相关性。一般 ，KM0 控。本文的实证分析就是对顾客满意度实施调查。 统计量大于 O。9时效果最佳，0．7以上可以接受 ，0．5以下不 1设计问卷 宜进行 因子分析 ，从表中可以看出，KM0值达到 0．774，此 调查 问卷设计 的原则 ，必须要满足几个要求 ：首先，问 外，Bartlett的球形度检验中的 x2值为4132．873(自由度 卷能提供决策者所需要的信息，并且能将所要调查 的问题 为253)达到显著，表示该影响因素的相关矩阵有共同因子 准确无误地传达给被调查者 ；其次，问卷要考虑应答者 的 存在，适合作因子分析。②估计因素负荷量。采用主成分分 情况 ，通俗易懂，即被调查者要一看便明白，无歧义性 ，能 析法 (principalcomponentsanalysis)估计 因素 负荷量 ， 使被调查者乐于 回答、便于回答 ，从而获得客观、真实的答 进行主要因素的抽取 ，并以特征值 ≥1为抽取因子的标准， 案。最后 ，问卷的设计易于管理并尽量使编辑和数据处理、 题项中初始特征值大于 1的共有6个 ，即23个影响因素 分析起来方便。 经主成份分析法萃取为6个主要因子。 本文根据确立的商业银行顾客满意度测评指标体系， 表 1 影响因素的顾客满意度的主因子提取结果 分别设置相应的问题。指标体系中的四级指标便构成 了调 查 问卷 中的问题 ，主要包括银行形象、营业环境 、银行产 品、员工服务和投诉反馈等内容。为了使获取 的数据内容 更加全面、明确 ，调查 问卷包括三个部分 ，第一部分是商业 银行顾客的基本资料调查，调查内容包括性别、年龄、教育 水平 、职业情况、收入水平等 ，以了解顾客群体满意度特 征 ，为商业银行市场细分提供支持 ：第二部分是顾客对银 6个共 同因子的累积解释变异量 (累计贡献率 )为 行各项指标的顾客满意度的调查 ；最后一部分是顾客对银 80．088％，能够解释变量的大部分差异，说明这 6个 因子 行各项指标的重要程度的调查 ；在三个部分中采用一些封 可 以作为影响顾客满意度的主要因素的因子。为了确定每 闭式的单项选择和多项选择问题来面向顾客。 个 因子所包含 的因素，对成分矩阵进行转轴 ，转轴使得 因 2收集数据 素负荷量易于解释。 本文选取X市X商业银行 的营业网点现场，随机选择 转轴后的成分矩阵，是依据各个共 同因子题项的因素