基于旅客的体验感受探讨如何提高航空服务企业的服务质量.pdfVIP

市 场 论 坛 市场营销与技术 2014年第1期 MARKETFORUM (总第 118期) 基于旅客的体验感受探讨如何提高 航空服务企业的服务质量’ 邵 小明 (郑州旅游职业学院 河南 郑州 450000) 摘【 要】飞机作为一种便捷的交通工具在人们的生活中扮演了越来越重要的地位，随着人们生活水平的不断提高，人们对 出行时所选择交通工具的便捷程度和舒适程度越来越关注。随着民航企业数量的增多、高铁的出现，人们选择交通工具的范围 越来越大，因此民航企业提高服务质量迫在眉睫。文章从旅客乘机不同阶段的体验感受出发，探讨如何提高航空服务企业的服 务质量和综合竞争能力。 【关键词】民航企业 体验 服务 【中图分类】F／19 【文献标识码】A 【文章编号】1672—8777(2014}01—0065—02 由于中国经济的飞速发展和居民生活水平 的不断提高， 一 、 探讨如何通过四个环节服务质 使得居民外出旅行的人次越来越多，同时随着交通工具的多 元化，使得普通居民出行所选择的交通工具范围越来越大，同 量的提高来使得旅客获得最佳的航空 时随着地区和国家之间的贸易合作，旅游文化往来越来越频 体验 繁 ，使各个地区，各个国家之间的人们的往来更加的频繁。在 (一)做好客人登机前的服务 众多的交通工具中，乘坐飞机似乎是中长途旅客的最佳选择 ， 客人登机前的服务主要是航空售票服务，现在的主要常 使民航客运的需求迅速攀升。尤其是近些年来，我 国民航业 见的售票形式是电话售票、人工现场售票和互联网售票。电 取得了蓬勃的发展。根据中国民航局公布的数据显示，2012 话售票和人工售票都是航空售票员与旅客直接沟通的形式， 年民航旅客运输量、旅客周转量、运输总周转量分别为 要注意提高工作效率，耐心解答旅客关于乘坐飞机的一切问 31896．8万人次、5010．67亿人公里、608．16亿吨公里，与20l1 题，这个阶段的工作做的越细致，此后工作出现偏差的可能性 年相比，同比增长9．2％、6．1％、10．4％，相对于国外航空公司 就越小。互联网订票要注意网站信息的全面性和更新的及时 受困于金融危机的现状 ，国内航空市场发展势头良好。但是 性以及网络支付的安全性。 与国际一流的航空公司相比，目前我国航空公司的服务质量 (二)协助客人及时安全登机 水平还普遍存在较大差距 ，主要表现为服务水平参差不齐，服 协助旅客登机工作，机场相关部 门应在显著地点做明确 务理念和服务意识不到位，没有统一的服务质量规范或标准， 的指示标牌，对登机流程及注意事项明确标识，必要时还要在 缺乏明确的服务质量指标体系，不能基于旅客需求结合 自身 一 些地方安排地勤人员对旅客进行引领，减少旅客对机场的 经营状况制定相应的服务质量方针等方面。 陌生感，缩短旅客登机时间