基于旅客需求调查的机场服务管理思考.pdfVIP

民用机场 Civi1Airports 对机场服务最为关注问题第一位的并不是在机场区域内 离加长”的现象 ，如零售、餐饮设备等的大量出现 ，严重挤 的服务，而是到达机场的交通服务 ，有 46．9％的被调查者 压了公共服务区、候机区的服务区间，甚至导致简捷流动 选择了这个答案 ；排在第二位的是安全检查服务 ，这是个 线路的 “弯曲”，自然就导致了旅客在心理上感受 “步行距 “本身就侵犯人 的安全距离”的服务 ，因此遭到旅客诟病 离较长”的说法。 几乎是个全球性的问题 ；财产安全显然也是旅客关注的 第二是关于到达机场的交通问题。除了传统的机场 重点，约有 25．9名的被调查对象表示对机场行李搬运服务 与城市的物理距离因素外 ，一些新的因素 ，也需要我们引 的关注 ：排在第 四位 的是值机服 务，仍然有 21．8％的被调 起重视 。一方面是在大 中型城市，甚至是一些县级城市 ， 查对象选择了这一答案；至于机场娱乐与购物服务，关注 开始 出现了城市交通拥堵问题 ，这必然会加大旅客的出 的群体明显较小 (如图 2)。 行成本 (经济与精神的成本 )；另一方面，则是在高峰时 最后就是从旅客对值机方式的选择来看。传统的机 刻、航班即将结束时刻的交通保障问题，“无车可乘”或是 场柜台值机方式仍然是旅客服务选择的重点，但 已居于 “等车过长”的问题 ，几乎 困扰 了各大机场。而在一些小机 自助值机服务之后 (40．8％的被调查对象最愿意使用 )，有 场 ，这个问题也同样存在。当然，进 出机场的交通路线与 31．3％的被调查对象认为柜台值机是其最愿意选择 的方 运输方式单一也是大部分机场面临的主要 问题。 式。值得注意的是 ，网上值机紧跟其后 ，也拥有较大的群 第三是关于安全检查问题。与美国旅客对安全检查 体愿意选择这一方式 (26．5％，如图3)。 服务的抱怨不同，我们面临的抱怨更多地是关于安全检 查规则的一致性问题、安全检查时的 心理感受问题 ，在各大机场，诸如一些 机场 自助 40．8％ 类似男性旅客投诉 “性骚扰 ”的问题连 续不断。尤其是关于安全检查规则的 机场柜台 ～ 致性问题 ，既可能发生在同一个机 场 ，也可能发生在不同的机场。如对于 网上 是否可以随身携带液体、带什么样的 液体 、携带量是多大 、照相机是否需要 手机 单独安全检查等问题 ，就可能会出现 在同一机场不 同时刻 ，产生执行尺度 其他 不一致 的问题 ：而类似是否要脱鞋 的