基于客户角度看银行自助系统服务接触的现状与发展策略.pdfVIP

Fi nanci al Vi ew I 金融视线 基 于 客 户 角 度 看 银 行 自 助 系 统 服 务 接 触 的 现 状 与 发 展 策 略 陈俏利 高海霞 杭州 电子科技大学管理学院 浙江杭州 31 00 1 8 摘要：本文从影响服务接触满意度要素的角度 出发，针对客户对 目前银行 自助系统服务接触的感知做 了问卷调查，对 问卷调查结果中所反映的现状进行了分析，同时针对服务接触现状 中所存在 的问题提出了相应 的发展策略。 关键词：银行 自助系统；服务接触；客户满意度 现实生活中，银行服务越来越多地呈现出一种 “自助 服务接触 的概念最早 由s ur pr enant 和sol omn提出，指 的 化 ”的趋势，ATM机，手机银行、银行 自助柜台等等非人工 是在服务提供者和服务接受者之间面对面的互动，仅限于客 的设备数量急剧增加使得客户在这些 自助服务接触过程中 户与员工之间的接触。而针对银行 自助系统服务接触的特 的认可程度也影响了客户对整个银行服务的感知，满意度与 点，可将影 响银行 白助系统服务接触 的要素分为有形性、便 忠诚度。因而，有必要从客户角度对银行自助系统服务接触 利性、可靠性、可及性、保证性、移情性、响应性这七个 的现状进行分析，以促使其在 日益加剧的行业竞争 中处于优 要素 。其中，银行 自助系统服务接触的有形性指的是银行 自 势地位。 助设备从样式、颜色、 自助服务环境等外在因素展现给客 户的感觉，是客户对后续服务感知的基础。银行自助系统服 一．银行自助系统服务接触的内涵 务接触的便利性指的是银行 自助服务能为客户提供额外的 表1客户对银行 自助系统服务接触要素满意度的评分情况分析表 类指标 指标量 平均值 平均值 a 系数 有形性 干净清洁，无灰尘，无污点 5 ．63 6 ．69 0 ．756 光线充足、照明设施无损坏 6 ．2 1 有 自助银行24 小时服务标识 7 ．75 有明显的银行自助系统标志 7 ．18 便利性 所处付詈方便到达 ，不用花费额外的人力物力 6 ．10 6 ．03 0 ．829 无需排队或者排队时间不长 ，不用浪费时间 5 ．49 服务效率高，每次服务所用时间短 6 ．75 所有功能齐全 ，可 以满足不 同客户需求 4 ．23 操作流程易于掌握 7 ．70 随时保证处于玎J 。用状态 5 ．42 能够提供不间断的24小时服务 6 ．55 可靠性 已设置 “一米线’’，确保提供服务时他人看不到密码 5 ．94 5 ．76 0 ．857 设置摄像头，可记录服务的全过程 6 ．87 若摄像头出现故障，有 明显的提示标志 4 ．67 不存在ATM机吞卡