基于因子分析法的旅行社顾客满意度管理实证研究.pdfVIP

信阳师范学院学报：自然科学版 JournalofXinyangNormalUniversity 第27卷 第3期 2014年7月 NaturalScienceEditionVo1．27No．3Ju1．2014 DOI：10．3969／j．issn。100343972．2014．03．012 基于因子分析法的旅行社顾客满意度管理实证研究 、 程 柯 (河南农业大学 林学院，河南 郑州 450002) 摘 要：以河南省郑州市某旅行社为例 ，发放调研问卷，利用因子分析法，确定旅行社5项重要的、具体的 顾客感知质量指标 ；采用回归分析法，证实该5项具体指标满意度与顾客总体满意度及顾客重复购买、推荐购 买行为决策之间的相关性；还借助四分图模型研究旅行社各项具体的满意度指标相应的战略管理决策类型． 关键词 ：旅行社服务质量；顾客满意度 (cs)；因子分析；四分图模型 中图分类号 ：F592 文献标志码 ：A 文章编号 ：1003-0972(2014)03-0355-04 StudiesontheCustomerSatisfactionManagementof TravelServiceBasingonFactorAnalysis ChengKe (CollegeofForestry，HenanAgricultureUniversity，Zhengzbou450052，China) Abstract：Takingatravelserviceinzhengzhoucityasastudycase，andusingthesocietysurveyquestionnaireto theguests，theconcretefactors’impo~anceandtheirsatisfactiondegreewerediscussedandpickedupbyadoptingthe methodsoffactoranalysis．Thecorrelationbetweenthe5 concretefactorsofthecustomerperceivedquality，theeus— tomeroverallsatisfaction，thecustomer’Sdecisionsofrepeatedlypurchasingandrecommendingother’Spurchasing， wereprovedbyusingthemethodsofregressionanalysis．Dependingonthequadrantdiagram model，theconcretetypes oftravelservice’sCSstrategicmanagementaboutthe5concretefactorsofthecustomerperceivedqualityweredeter— mined． Keywords：travelservicequality；customersatisfaction(CS)；factoranalysis；thequadrantdiagrammodel 于旅行社 cs领域的研究，已取得了很多积极有益的成果． 0 引言 继而 ，更为细致的顾客具体感知指标满意度和顾客重复购 2009年以来 ，旅游业在我国经济中的地位越来越重 买／推荐购买决策及企业cs战略管理决策等旅行社管理 要 ，《国务院关于发展旅游业的意见 (国发[2009]41号)》 流程中的关键因素之间的相关关系，就更加值得深入系统 更是把发展旅游产业定位于战略产业，充分肯定了旅游业