基于因子分析理论的三江县游客满意度模型构建.pdfVIP

嗣尽置墨盈豳 2013年第12卷第f．8期 基于因子分析理论的三江县游客满意度模型构建 口莫 殉 【内容摘要】旅游业的持续发展依赖于国民经济的发展和消费层次的升级，实现旅游业的可持续发展，必须使旅游的产出与游 客 日益增加的多样化需求相一致，获得游客满意。游客满意是旅游生产力增长的真正标准，游客满意、游客忠诚才 是旅游业持续健康发展的重要基础。本文通过分析三江县主要景区景点旅游特色，挑选相关因子，设计出符合三 江县旅游现实状况的调查问卷。问卷强调相关因子的重要程度、满意度和期望值与满意度的对比分析，尝试构建 三江县游客满意度模型。 【关键词】因子分析；旅游业；游客满意度 基【金项目】本文为广西经济管理干部学院院级课题 “三江县游客满意度调查模型构建及实例研究”系列成果之一。 作【者简介】莫殉(1982一)，女，广西河池人；广西经济管理干部学院公共管理系讲师，硕士 一 、 引言 三、游客满意度研究的重要性 广西SPktt三江侗族 自治县位于湖南、贵州、广西三省毗 游客满意度的研究，其重要性具体表现为以下三点：一是 邻地带，旅游资源丰富，旅游业发展欣欣 向荣。临河沿溪一 有助于三江县旅游市场了解和掌握游客多样化的需要、要求 带，会有许多极富民族特色的民舍木楼 ，这就是保留完整的 和期望 ，以提供配套性、针对性的服务；二是发现和识别游客需 侗乡民居，它们带有浓郁的传统民间文化和神秘色彩，令人 求的发展趋势，根据需求变化趋势从而制定出游客满意的统 向往。以低山和丘陵地貌为主的三江县，属云贵高原的雪峰 一 服务指标体系；三是明确影响游客满意度的关键性指标，总 山、越城岭和苗岭山脉的延伸地带，县境内山岭叠翠，蜿蜒起 结出三江与邻近主要旅游地区对主要旅游客源市场的优势及 伏 ；在这里生活的主体民族是侗族，占全县人 口的53．6％。 劣势，探讨游客赴三江旅游的潜在市场，从而能进一步提升本 由于侗族同胞的衣、食、住 、行都具有十分突出鲜明的民族特 地从业人员服务水平 ，提高三江旅游业对客源市场的吸引力。 色，再加上侗乡神奇秀丽的自然风光 以及丰富多彩的传统节 根据消费者行为研究的调查数据 ，满意度较高的消费者 日，使三江成为桂中地区民族风情与风光旅游的一个热点。 平均向3个人传播 口碑，而满意度较低的消费者会向9～10个 据统计，2011年三江县游客比上年同期稳步增长，1～10 人抱怨其经历，通过定期开展的连续性调查，系统分析旅游消 月份 ，旅游总人数 113．95万人次，同比增 13．9％，社会旅游 费评价和影响因素，了解消费者的期望与实际评价之间的差距， 总收入45，580万元，同比增 14．5％，其 中入境游客5．45万 实现满意度连续动态监测，切实提高消费者满意度，树立卓越的 人次，同比增 13．4％，国际旅游创汇765万美元，同比增 14． 旅游市场品牌，打造良好的旅游消费口碑，提升旅游消费魅力。 8％。(摘 自三江县旅游局{2011年三江县旅游局工作总结及 (一)建立立体化的旅游消费监测机制，动态跟踪发展趋 2012年工作计划》)对三江县这样一个 以旅游业为新兴产业 势。针对旅游市场的季节性变化明显、市场弹性大的特点 ，通 的地区来说，追求游客的最大满意对于拓展三江县旅游市 过定期开展游客满意度的连续性调查，建立旅游消费监测数 场 ，提升三江县旅游业的竞争力及可持续发展至关重要。 据库，积累纵向调查数据，以进行时间序列分析，动态跟踪旅 二、研究综述 游消费市场的变化和发展趋势，及时进行产业预警和调整， 王群等 (2006)以美国顾客满意度指数 (Acsi)模型为基 推动旅游经济快速、健康、稳定地发展，并及时发现旅游新兴 础 ，从游客的环境感知、旅游期望、游览价值、游客满意度、游 市场 ，为旅游产业的升级提供准确的信息支持。 客忠诚及游客投诉六大影响因素建立了旅游环境游客满意