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中外健康文摘 2012年7月第9卷第30期 Worldhealth Digest Medical Periodieal 论 著 “全预约”服务模式应用于西南地区等级医院门诊部的探讨 吴红涛 (中国人民解放军四十四医院门诊部 贵州贵阳 550009) 【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）30-0039-01 摘要 【 】 随着卫生部“三好一满意”活动的不断深入开展，预约诊疗服务在各大医院的门诊建设中均占有重要地位。本文探讨西 南地区等级医院门诊部如何应用预约诊疗的模式，结合信息化建设，与时俱进，不断适应医疗市场的变化，提升医院核心竞争力，最终 实现“全预约”服务模式。 关键词 【 】 全预约 门诊 竞争力 2011年7月，卫生部《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动 约与提前预约相结合，实现全天候预约；（4）加强了与患者的互 2011年工作方案》中，将普遍开展预约诊疗服务提到了改善服务 动与沟通，例如出诊医生时间的变更，可通过电话及短信的方式 态度、优化服务流程系列工作的首位。为进一步提高医院核心竞 灵活的告知患者，体现了服务的人性化特点；（5）“全预约”依 争力，提升患者满意度，全国等级医院预约门诊工作正如火如荼 托信息化平台，大大减少患者就医过程的总耗时。 的开展。本文拟将探讨西南地区等级医院门诊部如何在当前形势 西南片区等级医院在开展全预约服务有以下优势：首先，各 下开展有自身特色的门诊“全预约”服务模式。 家等级医院尤其是“三甲”医院的社会知名度和信誉度是预约挂 一、开展预约诊疗服务的目的 号的保障。知名度、信誉及良好的群众基础就是医院最大的无形 优化医院门诊服务流程，改善“三长一短”和医院流程能力 资产，也是医院门诊开展全预约服务的基础。其次，信息化建设 低下的问题[1] ；开拓市场，稳定病源，提高门诊/住院率；通过预 是“全预约”服务的技术支持。随着门诊信息化工程的普及以及 约分流患者，缩短候诊排队时间，改善医疗质量；解决高峰期门 信息化技术在各家医院的广泛应用，西南地区等级医院门诊部已 诊部拥挤无序的局面及减少患者间因候诊秩序引起的纠纷；提升 具备了开展全预约服务所需的信息化技术的软硬件支持。同时， 门诊管理水平和社会效益，扩大医疗服务活动范围；提高患者对 各地门诊部可结合自身情况，酌情完善第二代居民身份证预约模 医院、医生尤其是专家的认知度，从而提高医院、医生和专家的 块、医疗保障卡一卡通模块、银医卡模块、自助发票打印模块 知名度。提高医疗资源的使用率，合理进行出诊医生排班，掌握 等，极大的提高工作效率及方便群众。第三，门诊流程化管理是 患者就诊动态，协调各部门业务，提高工作效率及和服务质量[2]。 “全预约”服务的关键：出诊信息公开、合理的出诊医生排班、 二、目前国内开展预约诊疗服务的现状 优质的导医系统、人性化的便民措施、错时预约等各个环节做到 相比西南地区等级医院门诊部，发达地区等级医院开展预约 科学、合理的安排和管理，才能保证“全预约”落到实处，为群 诊疗服务的时间要早很多。其中，首都医科大学宣武医院门诊、 众就医提供方便。 广东省人民医院门诊、厦门大学附属第一医院等医院为个中翘 客观的说，西南地区等级医院门诊部开展全预约仍面临较 楚，形成了拥有完整体系又各具特色预约诊疗服务模式。反观西 多的困难，例如：起步晚、经验较发达地区等级医院少、部分医 南片区，第三军医大学西南医院于2007年7月成功上线预约挂号系 院的社会知名度较当地等级医院低、宣传及广告投入少、百姓完 统[3] ，可以说，西南地区等级医院门诊部相比地方等级医院开展预 全自主选择就医模式及习惯尚难以改变等。但我们认为，“全