聊天式参考服务：一种迅速发展的网上参考服务.pdfVIP

2OO3年第8期(rot．22．No．8) 图书馆杂志(Library Jom,ua) 聊天式参考服务： 一 种迅速发展的网上参考服务 魏争光 詹德优 (武汉大学信息管理学院 43~y12) 文 摘 本文论述了聊天式参考服务的概念、软件技术，并对该项服务的优缺点以及开展 该项服务需要考虑的问题进行了分析。 关键词 聊天式参考服务 实时参考服务 虚拟参考服务 咨询接谈 Abstract：The paper presents the definition and software of reference service in consulting chats tII its advantages and disadvantages and issues discussed． Keywords：Reference service in chat，Real-time reference service，Virtual reference service，Con- suiting chat 随着因特网聊天活动的普及，在图书馆界尤其 能够支持文件传输、语音聊天、网址传递等功能。少 是高校和公共图书馆界，开始了采用聊天技术进行 数更为复杂的聊天软件还考虑到用户资格限制、保 参考服务的尝试。聊天式参考服务(chat reference 存和传递记录等功能。 services)，也叫实时或在线参考服务(real—time or live 1．1．1 即时传信软件 reference services)，是以聊天技术或 web联系中心软 这种服务要求用户和馆员装有相同的聊天软 件技术为基础，由参考馆员在虚拟聊天空间“直接” 件，使用不同的即时传信软件的双方不能互相传信。 面对用户的一种同步或实时的交互式参考服务。 多数即时传信软件是免费的，从网上下载也很容易。 1999年，美国还只有极少数图书馆从事实时的聊天 这类软件对带宽要求不高，运行起来速度快。缺点 式咨询L3 J。到2O02年，全世界有 600多家图书馆提 是，如果用户习惯于某种软件而图书馆使用的是另 供实时咨询服务，其中90％在美国L9J。在我国，目前 一 种软件，就会给用户使用造成障碍。比较有代表 至少有6家图书馆在尝试开展这种服务。 性的此类软件，英文的有：ICQ、AOL Messenger、 1 聊天式参考服务的软件类型 Microsoft Messenger(MSrq)、Yahoo!Messenger等；中文 聊天式参考服务最基本的技术是实时的文字传 的有．oicQ(广东省立中山图书馆和武汉理工大学图 递技术，你可以有哪些信誉好的足球投注网站到上百种功能不同的此类软件。 书馆使用了该软件)、Yahoo!雅虎通、ChimIRC等。 大多数图书馆所使用的软件并非是专门针对图书馆 1．1．2 Web聊天室 而市场设计的，使用普通聊天软件的图书馆并不少， 这可能是最少吸引力的一种聊天式服务方式。 如使用 AOL Instant Messenger，也有一些图书馆计划 它要求图书馆先在提供这种服务的公司网站上自建 购买专门为在线客户服务设计的软件L2】。后者通常 一 个聊天室(通常是不收费的)。当用户想要聊天 被称作 web联系中心软件(Web contact center soft． 时，他们登录到这种服务的网页上(该网页可以链接 ware)，是一种功能更为复杂成熟的软件包，除了可供 到图书馆网站)。可以提供这种服务的网页，英文的 交谈之外，还提供 push、pull、co—browsing等技术，使 有：Yahoo!Clul~、ChatSpace等；中文的有 Yahoo!聊 操作者能更为积极主动地与用户交流。 天室、263全国聊天网、亿唐聊天室等。 1．1 普通的聊天技术及软件