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模块五 物流客户关系管理 二、客户关系管理 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 1.内涵 （1）新的管理理念 （2）一种管理机制 （3）是现代管理理念与信息技术相结合的产物 模块五 物流客户关系管理 2.在物流企业中的作用 （1）获得客户详细信息，进而提高市场把握 （2）有利于市场细分和客户定位 （3）培养顾客忠诚度，减弱扩散效应 三、物流企业CRM系统 四、CRM要素分析 （1）解决管理理念问题 （2）给予信息技术支持 五、客户关系管理日常的管理工作 （1）识别客户 （2）对客户进行差异分析 （3）与客户保持良性接触 学习动物精神 11、机智应变的猴子：工作的流程有时往往是一成不变的，新人的优势在于不了解既有的做法，而能创造出新的创意与点子。一味 地接受工作的交付， 只能学到工作方法 的皮毛，能思考应 变的人，才会学到 方法的精髓。 学习动物精神 12、善解人意的海豚：常常问自己：我是主管该怎么办才能有助于更好的处理事情的方法。在工作上善解人意， 会减轻主管、共 事者的负担，也 让你更具人缘。 项目八 电子商务物流业务管理 模块一 物流质量管理 一、物流质量管理概述 用科学手段、以质量为中心，对物流全过程进行系统管理 包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织和控制等各项工作。 概念即包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，是一种全面的质量观。 模块一 物流质量管理 物流质量包含内容 （1）商品质量 （2）物流服务质量 （3）物流工作质量 （4）物流工程质量 模块一 物流质量管理 二、物流质量的改进 （一）原则：提高顾客满意度 （二）环境：外在与内在 （三）方法： （1）基本方法 （2）纵向改进 （3）跨部门 模块一 物流质量管理 二、物流质量的改进 （一）原则：提高顾客满意度 （二）环境：外在与内在 （三）方法： （1）基本方法 （2）纵向改进 （3）跨部门 （四）管理措施： （1）建立完善评估体系 （2）引进先进技术 （3）有效激励 模块一 物流质量管理 三、物流质量的衡量 （一）时间 （二）成本 （三）效率 模块一 物流质量管理 四、物流质量指标 （一）物流目标质量指标 服务水平、满足程度、交货水平、交货质量、商品完好率、物流吨费用 （二）仓库质量指标 仓库吞吐量、商品正确收发率、商品完好率、库存商品缺损率、仓库面积利用率、内容利用率、设备完好率、设备利用率、仓储吨日成本 （三）运输环节质量指标 正点运输率、满载率、运力利用率 模块二 物流人力资源管理 一、物流企业人力资源管理概述 （一）物流企业人力资源管理及其目标 概念： 目标： （1）满足需求 （2）开发资源 （3）发挥潜能 模块二 物流人力资源管理 一、物流企业人力资源管理概述 （二）物流企业人力资源管理面临的新挑战 （1）人力资源由传统型转化为知识型 （2）竞争日趋激烈 （3）人力资源的创新 （三）需要专业化的人才 模块二 物流人力资源管理 二、物流企业人力资源管理评价指标体系 （一）设计原则 （1）系统性 （2）科学性 （3）目标一致性 （4）可操作性 （5）可比性 模块二 物流人力资源管理 二、物流企业人力资源管理评价指标体系 （二）基本框架 （1）适应性 （2）执行性 （3）有效性 （三）指标体系的构建 模块三 物流成本管理 (一)、物流成本管理概念和含义 物流成本是指产品的空间移动或时间占有中所耗费的各种活劳动和物化劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和 物流成本管理是对物流相关费用进行的计划、协调与控制。物流成本管理是通过成本去管理物流，即管理的对象是物流而不是成本。物流成本管理可以说是以成本为手段的物流管理方法 模块三 物流成本管理 (二）物流成本管理的意义 1.宏观角度 （1）增强竞争力 （2）提高购买力 （3）减少资源消耗 2.微观角度 （1）扩大利润空间 （2）以价格优势提高竞争力 （3）利于统一管理 （4）明确责任 模块三 物流成本管理 二、物流成本的核算方法 （一）按支付形态 （二）按功能划分 （三)按使用对象 （四）作业成本 三、物流成本控制方法——（ABC）作业成本法 理论基础：产品消耗作业，作业消耗资源导致成