100年7月不定期电话测试结果报告.doc

彰化縣衛生局暨所屬衛生所 100年（7月）不定期電話禮貌測試結果報告 壹、說明 一、電話測試詢問衛生所「有辦理B型肝炎抽血檢查嗎?」 二、衛生局詢問 1.醫政科「從未辦理執登，請問如何辦理？」 2.藥政科「我有1份兒童中藥粉…，有幫忙驗是否掺西藥嗎？嗎？? 9.人事室「衛生所?」 10.會計室、行政科「請問衛生局怎麼走，好停車嗎？」 11.長期照護中心「彰化縣有提供巴氏量表在宅評估嗎？」 12.服務台「我下週要到貴單位參加研習，請問要怎麼到衛生局？」 貳、測試結果 一、衡量標準：以國際禮儀標準，分級電話接聽等級 五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等 ★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ --- 91分以上 81~90分 71~80分 61~70分 55~60分 54分以下 二、測試結果：詳如下表 等級 五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等 ★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ --- 衛生局 3 5 1 4 0 0 衛生所 15 7 2 3 0 0 參、相關建議 一、衡量標準：評核標準，依SQM服務品質流程規範制定。（如附表） 二、本次未符合內容項目分析如下： （一）本局分析 1、編號4：長照中心未能完整說出「XX單位，您好，我是XXX，很高興為您服務。」轉接時也要完整說出目前服務人員。 2、編號6：通話過程「未繼續使用尊稱語」是最常見之「不符標準」。只有會計室與藥政科有養成。 3、編號7、12：其次缺失為「未能用「您」稱呼對方？」與「未再次詢問顧客需求或是否瞭解」。 4、其它「調整」話術： （1）衛生稽查科：科室開會中，接聽人員不確定是否仍有塑化劑抽查服務，請民眾留電話待確認後回撥，是正確處理。之後對話一直表示「我…不清楚…」，可調整為「很抱歉，我先為您登錄問題，確認後盡速回您電話，好嗎？」。 5、貼心服務： （1）保健科主動提供民眾住居衛生所電話，方便民眾約診。 （二）本縣衛生所 1、編號4：伸港鄉衛生所未完整說出「我是XXX，很高興為您服務。」 2、編號6：通話過程「未繼續使用尊稱語」，是最常見之「不符標準」。只有和美鎮、竹塘鄉、大城鄉、芬園鄉、彰化市東區衛生所有養成。 3、編號5、12：其次缺失為「接話人員請問來電者的姓氏或姓名」與「未再次詢問顧客需求或是否瞭解」。 4、其它「調整」話術： （1）鹿港鎮衛生所：「沒有，要萬人健檢才有」、「你，你為什麼要檢查」、「到檢驗所…」。這些話語未使用「您」與「音調上揚」，請依編號5、6、7、8練習。 （2）溪湖鎮衛生所：「有阿，那怎樣」、「你是想要驗…」。這些話語未使用「您」與「音調上揚」，請依編號5、6、7、8練習。 5、衛生所貼心服務： （1）因各所提供抽血服務時間不同，有「每天（5天）」、「週一、週五（2天）」、「週一至週四（4天）」，大部分會主動說明。 （2）因各所門診服務不同，有「健保」與「自費」看診，並因年齡與個案狀況(醫師諮詢診療)，會評估檢查項目與費用。 （3）主動介紹免費B肝健檢活動，7月30日適逢在署彰辦理本縣免費B肝健檢活動，符合民眾想要瞭解自己之健康需求。 （4）溪州鄉衛生所：「請問您為什麼要驗…？」，使用「您」與「音調上揚」，讓人聽起來有關心語氣。「不知是否要付費，您電話給我，我確認後再跟您說，好嗎？」、「8月21萬人健檢就有這項檢查，但要滿40歲…」，積極主動提供民眾選擇方式，讓人感受朋友式溝通。 三、測試結果：衛生局(所)有18單位達5星級、12單位達4星級。衛生局(所)未達2（含）星級請調整，加入優質之電話接聽服務，上述本局調整之科室，請於局務會議提改善措施；衛生所提具體改善方法並將檢討會議紀錄以電腦繕打後正式公文送局核備。 肆、附表 詳細結果請參閱「100年7月電話接聽禮儀稽核表」（Exc）。 彰化縣衛生局暨所屬衛生所電話接聽等級 編號 受測單位 星級等別 編號 受測單位 星級等別 1 醫政科 ★★★★★ 1 彰化市南西北區衛生所 ★★★★★ 2 長期照護中心 ★★ 2 彰化市東區衛生所 ★★★★★ 3 藥政科 ★★★★★ 3 花壇鄉衛生所 ★★★★ 4 食品衛生科 ★★★★ 4 大村鄉衛生所 ★★★★★ 5 保健科 ★★★★ 5 員林鎮衛生所 ★★★★ 6 疾病管制科 ★★★★ 6 埔心鄉衛生所 ★★★★★ 7 檢驗科 ★★ 7 永靖鄉衛生所 ★★★★ 8 衛生稽查科 ★★★ 8 溪湖鎮衛生所 ★★ 9 人事室 ★★ 9 社頭鄉衛生所 ★★ 10 會計室 ★★★★★ 10 田尾鄉衛生所 ★★★★ 11 企劃資訊科 ★★ 11 北斗鎮衛生所 ★★★★★ 12 總機(服務台) ★★★★ 12 田中鎮衛生所 ★★★★★ 13 行政科 ★★★★ 13 溪州鄉衛生所 ★★★★★