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第一章 餐厅服务概述 第一节 餐厅的概念及类型 一、餐厅的概念 1.具有一定场所 2.能够为客人提供菜肴、饮料及服务 3.以盈利为目的 二、餐厅的类型 中式餐厅 西式餐厅 中式餐厅 1.中式宴会厅 2.零餐餐厅（点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点） 3.快餐厅 4.自助式餐厅（快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎） 5.特色餐厅（风味餐厅 海鲜餐厅 野味餐厅 古典餐厅 食街 火锅厅 烧烤厅 旋转餐厅 ） 西式餐厅 1.扒房 2.咖啡厅 3.西餐餐厅 4.酒吧 5.茶室 第二节 餐厅服务的特点与发展趋势 一、餐厅服务的特点 1.服务的周到和完善 2.不同的餐厅有不同的服务要求 3.招待的规格和人文需求相一致 4.无形性、一次性、差异性、直接性 二、餐厅发展趋势 1.餐饮超市的涌现与发展 2.餐饮企业的地理位置日趋重要 3.快餐业将迅速发展 4.餐饮企业经营方式日趋多样 5.未来餐饮企业的运转和管理中科技含量越来越高 6.高、中、低档餐饮企业各具个性，和平共处 三、餐厅服务项目 1.普通服务项目 中餐早餐、正餐服务（零点、套餐） 中式宴会服务 西餐早餐、正餐服务（零点、套餐） 西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务 自助早餐、自助正餐服务 会议服务 酒吧服务 2.特殊（色）服务项目 客房送餐 外卖服务 主题庆祝活动 第三节 餐厅在酒店中的地位与任务 一、地位 1.酒店的重要部门 2.体现文明的窗口 3.促进酒店经济活动的重要环节 二、任务 1.提供菜点和饮料 2.提供优良服务服务 3.扩大营业收入 4.树立形象（窗口，整体） 5.弘扬烹饪文化艺术 第四节、餐厅的组织机构与部门职责 一、组织机构 二、与其他各部门的关系 三、餐厅部门职责 一、组织机构 1.建立组织机构的原则 因事设人，力求精简 根据有效的指挥幅度科学的设置 利于发挥各组人员的业务才能和主观能动性 职权相当，职责分明 利于信息沟通和传递，提高管理效率 2.组织结构示意图 中型饭店餐饮部组织结构 大型饭店餐饮部组织结构 二、餐厅与其他各部门的关系 1.餐厅与厨房 2.餐厅与管事部 3.餐厅与财务部 4.餐厅与工程部 5.餐厅与安全部 6.餐厅与公关销售部 7.餐厅与人事培训部 8.餐厅与餐饮部办公室 三、餐厅部门职责 1.宴会部的职责 2.餐厅部的职责 3.吧台的职责 4.厨房部的职责 5.采购部的职责 6管事部的职责 宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。 餐厅部 是直接 对客服务部门，包括各类餐厅、房内用餐服务部等 餐厅服务水平的高低、经营管理状况的好坏，最终影响餐饮产品能否变为商品 吧台 又称酒吧，是专供宾客享用酒水饮料、休息、消遣、娱乐的场所。 位置不同：大堂吧、泳池吧、健身房吧、客房吧 厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。 采购部 采购部是饭店餐饮部的物质供应部门 管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。 第五节、餐厅服务人员的素质要求 一、政治思想素质 二、业务素质 三、能力素质 四、身体素质 一、政治思想素质 1.树立正确的世界观和人生观 2.树立稳固的专业思想 3.培养高尚的职业道德 满腔热忱的服务精神 文明礼貌的职业风尚 廉洁奉公的优良品质 遵守商业道德，正确开展社会注意竞争 4.良好的纪律修养 二、业务素质 1.熟悉掌握专业操作技能 2.熟练掌握各种服务礼节 问候礼节 称呼礼节 迎送礼节 应答礼节 操作礼节 仪表礼节 宴会礼节 3.具有良好的文化素质 专业知识方面 政策法规知识 外语方面 能力方面 其他方面 三、能力素质 1、应变能力 ——牢固树立“客人至上”的服务意识： ——具有迅速发现问题的能力： ——具有辩证分析问题的能力 ——具有果断解决问题的能力： 2、推销能力 ——对轻松型的客人投其所好 ——对享受型的客人要激其所欲 ——对苛求型的客人要释其所疑 3、其它能力：决策能力，开拓创新能力，业务实施能力，社交能力，语言文字能力，操作能力，灵活应变能力，人际关系能力等。 四、身体素质 1.健康的体格 2.端庄的仪表 面容整洁 化妆淡雅