舆情监控与媒体危机应对课件.pptVIP

黄金4小时 2010年2月，人民网舆情监测室提出“黄金4小时媒体”概念，认为随着QQ、BBS、微博等新兴网络技术和应用的普及，政府发布信息、引导舆论的速度应该由24小时提升为4小时。 一年一度的3.15晚会已经由晚会转成了120分钟的专题曝光节目，在各种类型的晚会中，恐怕也只有这一台晚会是让观众在愤怒、震惊、失望中度过的。央视315晚会对于品牌来说，是一个致命的打击。不管企业之后多么痛改前非，痛定思痛，因为央视不会再安排什么“痛定思痛”之类的晚会，而在社会化媒体的时代，每个企业都掌握一个粉丝TV，也许威力比央视还要大。 麦当劳在2012年央视315晚会上被曝光后，于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应： 在@新浪财经等众多媒体的带动下，@麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过 1000万。获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。也就是说，向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。 麦当劳反应迅速道歉及时 三、辟谣原则 互联网时代谣言无时无处不在 谣言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性 在这个公式中指出了谣言的产生和事件的重要性与模糊性成正比关系，事件越重要而且越模糊，谣言产生的效应也就越大。当重要性与模糊性一方趋向零时,谣言也就不会产生了。 四、变话原则 “这是需要说话的时代”改变不愿说、不敢说、不会说的状况。 “新闻发言人必须由不得不说跨越到一定要说，而且要真说、敢说、主动说。这就是打开天窗说亮话。” 在发布信息的时候，我们应该尽可能避免官话、套话、虚话和永远正确的废话。 事件回顾：? 2011年7月23日晚，北京至福州的D301次列车行驶至温州市双屿路段时，与杭州开往福州的D3115次列车追尾，造成D3115次列车2节车厢坠落桥下，另1节车厢悬挂半空。图为24日上午事故现场。 五、真诚道歉原则 温州列车追尾事故 铁道部长向全社会致歉 　　作为此次事故的主要负责部门，铁道部25日发布消息称，盛光祖部长在日前召开的紧急电视电话会议上，代表铁道部，就事故向社会表示“深深歉意”。并指出，当前的首要任务，就是要深刻吸取事故教训，开展安全大检查活动，全面排查和消除安全隐患，坚决防止发生新的严重事故。 针对种种社会质疑，铁道部于24日晚间召开新闻发布会予以回应，铁道部发言人王勇平在发布会上向事故死伤者鞠躬道歉，并承诺将严查事故原因，“最后谁来承担事故责任，该谁的责任就是谁的责任。” 作为对事故追责的开始，铁道部已于日前宣布，对发生此次事故上级单位上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉、分管工务电务工作的副局长何胜利免去现任职务，接受与事故相关的调查。  　 回顾事故发生的24小时，微博在本次事件成为民众最直接、最快速的信息渠道，现场感强、渗透率高。 　　7月23日20点38分，在事故发生4分钟后，车厢内的乘客“袁小芫”发出第一条消息：“D301在温州出事了，突然紧急停车了，有很强烈的撞击。还撞了两次！全部停电了！！！我在最后一节车厢。保佑没事！！现在太恐怖了！！” 各界人士通过微博第一时间发布、了解事故动态，同时大量转发各种求助信息，对于救援工作的展开、事故究责的监督等发挥了一定效果。 韩亚航空客机美国旧金山失事 2013年当地时间7月6日11点半，一架韩亚航空公司的客机在美国旧金山国际机场着陆时失事，机尾折断，引发大火，并导致数十人伤亡。此间广播电台指，确信事故导致2人死亡，61人受伤。据悉，机上载有141名中国乘客。 据韩国《亚洲经济》报道，7月7日，在韩国首尔韩亚航空总部，韩亚航空社长举行新闻发布会，向媒体介绍失事客机情况，并向失事客机的乘客和家属，以及全体韩国国民道歉。 六、解决问题原则 七、统一口径原则 企业发生危机事件，所有成员都要统一口径，以一个声音表达。企业需成立专门的工作小组，指派专门的新闻发言人或新闻中心负责处理与媒体间的关系，以统一口径回答有关新闻媒体以及公众的访问，以真诚的态度表达歉意以及处理危机的诚意；掌握舆论主导权，通过所建立的多种信息传播渠道让公众了解处理危机的进展情况以及所调查到的原因。 五、媒体接待规范 三、 为统一宣传口径，各门店指派专人作为媒体联络员和新闻发言人（专兼职皆可），负责媒体采访有关事宜。其他有关人员未经授权不应接受采访。各门店应制作统一的采访拍摄证件，发给媒体使用。 重大事件或涉及银座企业形象的采访由营运本部负责接待。门店自行邀请新闻媒体采访，必须提前上报区域营运部。 记者采访前一般会主动联系门店，以取得我们的支持和配合。此类采访活动在问清采访内容后，可开具采访证后自行采访，如需配合，应安排专人陪同采