职业形象与职场礼仪培训课程.pptVIP

注重仪容仪表的意义 是树立良好公众形象的基础和前提 可尽快缩短双方的心里距离 是增强自信心的有效手段  穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽 商务服饰礼仪 ????? * 要拆除衣袖上的商标 ????? * 要熨烫平整 ????? * 要扣好纽扣 ????? * 要不倦不挽 ????? * 要慎穿毛衫 ????? * 要巧配内衣 * 要少装东西 穿西装的七原则 套裙的穿着 套裙应当大小适度 套裙应当穿着到位 套裙应当考虑场合 套裙应当协调妆饰 套裙应当兼顾举止 工 作 装 要 求 工作场合 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 手套：干净、整洁、完好。 袜子：深色袜子。 皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、 亮泽 。 胸牌 ：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严禁佩戴他人胸牌 配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩戴任何首饰。 领带的长度以到皮 带扣处为宜，过长 过短都不合适。 特别提醒： 礼仪自检 从 头 到 脚 注 重 细 节 礼仪自检 特别提醒： 最后检查身上所有 的扣子、拉链、带 子是否妥当。 交谈基本原则 表情认真 动作配合 语言合作 用词要委婉 礼让对方 语言中的礼仪细节 发音准确 口气谦和 内容简明 少用方言 慎用外语 发音的练习 语调 声调 音量 语速 礼貌用语顺口溜 您字当头，请字为先， 初次见面称久仰， 很久未见称久违， 请人批评称指教， 求人谅解称包涵， 托人办事称拜托， 看望别人用拜访， 等候客人称恭候， 欢迎购买称光顾 。 销售人员规范服务用语 （一） 当顾客进店时：您好，欢迎您光临。（微笑点头致意） 客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您。 当顾客表示要随便看看时：您好，我姓X，当您需要时请您随时叫我。 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？ 您好，我能为您服务吗？ 当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您……？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等……； 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您服务。 销售人员规范服务用语 （二） 顾客等待之后：实在对不起，让您久等了； 顾客劳累时：请您坐这儿休息一会儿。请问您是喝咖啡还是喝茶？ 给顾客上茶或咖啡时：请您喝（茶/咖啡）。 需要顾客配合时：请您……。 给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。 需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。 顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，以让您满意。 电话礼节 四个基本原则 接听电话 拨打电话 融入笑容的声音 电话礼仪 四个基本原则 1、电话铃响在三声之内接起； 2、告知对方自己的姓名； 3、电话机旁备好纸笔进行记录； 4、确认记录下的内容。 拿起电话听筒，告知自己的姓名； 确认对方； 听取对方来电用意； 进行确认； 结束语； 放回电话听筒。 接听电话 顺序 认真作好记录； 使用礼貌语言； 讲话简洁、明了； 注意听取重要信息； 讲话语速不宜过快； 等对方放下电话后在轻轻放回电话机。 注意事项 准备工作； 问候，告知自己的姓名； 确认电话对象； 陈述电话内容； 结束语； 放回电话听筒。 拨打电话 顺序 要考虑打电话的时间； 确认对方信息，避免打错电话； 准备好所需资料、文件； 讲话内容要有次序、简洁、明了； 通话时间不宜过长； 注意事项 电话礼仪 融入笑容的声音 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的； 要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你的心情。 电话注意事项 ?????? * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 ?????? * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 ?????? * 接电话时的开头问候语要有精神 ?????? * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 ?????? * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 ?????? * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 ?????? * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉