志愿者服务礼仪培训课程.pptVIP

志 愿 者 服 务 礼 仪 服务礼仪的含义与原则 仪容仪表礼仪 仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪 座次礼仪 一、含义与基本原则 1、服务礼仪的含义 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 2、服务礼仪的基本原则 1）尊重原则 2）宽容原则 3）真诚原则 4）适度原则 一个下蹲姿势的非常含义 二、仪容仪表礼仪 1、仪容 收敛个性 发型保守 淡妆上岗 修饰避人 男士仪容修饰要点 卫生。洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭等异味。 剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。 发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。 装饰。避免一些宗教服饰。 女士仪容修饰规范 面部修饰 　　洁净、卫生、自然 淡妆、忌浓妆艳抹 女士仪容修饰规范 肢体修饰 ①注意保持手的清洁。 ②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在 指甲上彩绘。 ③工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。 女士仪容修饰规范 发部修饰 ①整洁 ②长短适当 女性应将长发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 2、服饰礼仪 服从组织单位对青年志愿者着装的统一要求。 着装整洁。 一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。 穿着文明、雅观。 一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。 在服务中，不宜佩戴首饰。 三、仪态礼仪 即使你不开口，你也不可避免地通过你的肢体语言而“大声”清晰地反映自己的观点 ——《成功杂志》 姿态训练 标准的站姿 脚跟并拢，脚尖分开 (女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，松肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。 姿态训练 迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 姿态训练 稳重的坐姿 稳重的坐姿 姿态训练 姿态训练 陪同引导 　　一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 　　二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。 姿态训练 陪同引导 　 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。 　　四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答问时，应以头部、上身转向对方。 姿态训练 进出电梯 要遵守“先出后进”的原则。一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。 照顾好服务对象。 1、在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。 2、若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。 姿态训练 进出电梯 3、要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。 姿态训练 　典雅的蹲姿 整理工作环境。 给予客人帮助。 提供必要服务。当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。 捡拾地面物品。 姿态训练 规范的手姿 递接物品　 　①双手为宜。 　②递于手中。 　③主动上前。 　④方便接拿。 　⑤尖、刃内向。  仪态礼仪 感情的表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%