志愿者礼仪培训课件.pptVIP

问候用语 进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。 标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等 时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等 迎送用语 A、欢迎用语 B、送别用语 最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。 征询用语 服务过程中，志愿者需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时 。 志愿者接待工作细则 一、主要任务 自我介绍的礼节 志愿者在服务的过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，但是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。 志愿者礼仪培训 志愿者的意义 志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个学校的形象。 志愿者的礼仪 志愿者的形象规范： 志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为会场营造温馨和谐的气氛。 志愿者塑造形象---基本素养 仪容礼仪 表情神态礼仪 语言礼仪 志愿者仪容礼仪 男士发型修饰礼仪 干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理 头发不应该过长： 前部：不要遮住自己的眉毛 侧部：不要盖住自己的耳朵 后部：不要长过西装衬衫领子的上部 头发不要过厚，鬓角不要过长 男士面部修饰 进行剃须修面以保持面部的清洁 注意随时保持口气的清新 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表 志愿者仪容礼仪 女士发型修饰礼仪 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐 慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美观、大方 注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。 志愿者的仪态 正确的站姿 优雅的步态 志愿者的仪态 站姿礼仪：挺，直，高 正确的站姿：背直，收腹，提臀，脚并拢，双手叠交 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 志愿者的仪态 步态礼仪：从容，轻盈，稳重，不能八字步 领路：左前方半米（注意调整步伐） 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 志愿者的仪态 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 表情神态礼仪 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 重在面部----微笑 发自内心的微笑 志愿者语言礼仪 礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉 最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 志愿者语言礼仪 文明用语礼仪 称呼恰当 服务礼仪规定，在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。因为是挂牌仪式，称呼可为“领导” 口齿清晰 用词文雅 协助接待组开展接待工作，做好来宾接送站、报到、登记等接待服务，做好来校参加庆典活动的贵宾的一对一接待陪同工作。 志愿者接待工作细则 见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导　 交换名片 问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 握手 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握 握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度 引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则 交谈礼仪 交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回