职业形象塑造与服务礼仪培训课件.pptVIP

接电话的步骤 铃、铃…… 您好！**公司。 您是××公司的××吧？ 重复要点，以确认。如：是6月26号下午3点送到 李经理那里，……是吗？ 谢谢，再见！ 1 2 3 4 5 6 叙述…… 对方要找的人不在时 说明情况 告诉可能的时间 弄清客人的意图 转达记录 很抱歉，他现在不在 您再打来电话，还是留言呢? “好的，一定为您转达过去。” 估计3点能回来  电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物， 再接电话。 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话。 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 商务人士的手机礼仪 一、手机放在哪？ 二、要知道什么时候关机 三、要注意使用手机短信和彩铃 此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、 剧场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破 坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因 为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 公务注视范围 社交注视范围 亲密注视范围 忌：上下打量 眼神 胸部以上：安全区 腰部以下：隐蔽区 身体以外：敏感区 公务凝视:双目--额头 社交凝视:双目--唇心 亲密凝视:双目--胸部 眼 神 一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。 在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。 要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。 微笑 用心微笑 眼中含笑 健康的笑 婴儿般纯真的笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形， 最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微 一笑。 微笑的好处 把你的友善与关怀有效地传达给对方； 能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉； 使你的外表更加迷人； 可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 能消除自卑感； 能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础； 能建立对方对你的信赖感； 能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心； 是表达爱意的捷径； 能增强活力，有益健康。 ——乔?库尔曼 《我的路》  仪容自律 　 作为商务人员外貌适当的修饰十分必要，它既能表示对交往对象的尊重，又体现出自尊和自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和乐观、积极的工作态度。 修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。  化妆礼仪 对职业人士来说，化妆最重要的两个功能是： 　 一、塑造单位形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意  化妆修饰的礼节： 一、正式场合要化妆 二、工作场合化淡妆 三、不当他人的面化妆、补妆 四、不借用他人的化妆品 五、不指责他人的妆容 六、力戒自己的化妆