连锁门店顾客服务之剑.pdfVIP

维普资讯 经营实务l Perat10ncode} 连锁门店顾客服务之剑 逸马顾问：韩买红 40％o 根据 以上数据我们完全可以看出顾客服务对 连锁 门店业绩的重要性，我们有充分的理由认 为：研究连锁 门店的顾客服务，规范连锁门店的 顾客服务，提升连锁 门店的顾客服务是提升连锁 门店盈利的关键因素之一。 笔者认为，从提升连锁 门店顾客满意度 ，提 高连锁 门店业绩的角度来看，连锁 门店的顾客服 务包括三大方面：顾客服务氛围(atmosphere)、 顾 客服务礼仪 (courtesY)、顾客关系维护 (relationship)。 一 ． 顾客服务氛围 本文的顾客服务氛围主要是指连锁 门店为顾 客购物营造的氛围，“氛围”是指一种藉 以影响顾 客 的 “有意的环境设计 ”，包括清洁、干净的门店 卫生，着装整洁、亲切热情的门店员工，非常富 意大利经济学家兼社会学家维弗烈度 ·柏瑞 于吸引力的陈列布局等。连锁门店必须要有这样 图曾在二十世纪初期提出了 “重要的少数与琐碎 一 种规划性氛围，适合于 目标市场，并能诱导顾 的多数”原理 ，它的大意是：在任何特定群体中， 客购买。 重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则 占 顾客服务氛围总体上由以下因素组成 ： 1 多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即 、 视觉 能控制全局。这个原理经过多年的演化，已演变 连锁 门店为顾客展示 “视觉商品化”(visual 成为当今管理学界所熟知的 “80／20”原理一一 merchandising)，从门店外观上顾客可以看到洁 百分之八十 的价值是来 自百分之二十 的因子 ，其 净、明亮的大门，一尘不染的玻璃橱窗，清洁、干 余的百分之二十的价值则来 自百分之八十的因 净的设施、设备等：从门店员工身上顾客可以看 子 ，即人们耳熟能详的 “--／＼”原理。营销研究 到着装统一、整洁、规范的服务人员：从门店商 的数据告诉我们．80％的销售额来 自20％的顾 品上顾客可以看到陈列别致、色彩层次分明的产 客；在不满的顾客中，4％会告诉你他们不满； 品。这些一系列的视觉感受组成 了连锁 门店的 96