服务业的质量成本分析.pdfVIP

维普资讯 ◆ 良 翰编译 摘要： 质量成本委员会是ASQ质量管理部的一个从属机构。其副主席、会计专家尼 克 ·薛佛(NickA．Shepherd)撰写此文，介绍在非制造行业应用质量成本的意义及其特殊性，他 认为理解服务业组织中存在的真正的内部和外部故障成本，是取得改进和成功的关键。 关键词：质量成本，美国质量协会，服务领域(行业)，费用图，活动型式成本核算，故障成 本。 Keyword：Cost—of—quality，AmericanSocietyforQualiyt(ASQ)，Servicear．ena(industry)，Cost map，Activiyt—basedcosting，Costsoffailure． 怎样才能在服务行业保持 ISO9O00认 成本”，在服务企业只是一个小项 目；而另一 证的势头，并确保在质量方面的投入能为组 方面，“人工成本”在服务业可以高达总成本 织带来增值呢? “质量成本”就能达到这 目 的75％!两者的这种成本结构差异无疑决 的，是非常有用的工具。在服务行业，能显 定了：服务业的经理们需要更重视人工成本 著改进绩效的机会俯拾皆是，然而传统的绩 而不是报废和返工造成的材料浪费。今天 效测量体系却难以辨明它们。在诸如批发、 的服务业经理们面对的任务是要弄清：哪一 金融等行业的许多服务组织里，现行的成本 部分成本是由低质量造成而且成为无效成 会计体制效果不佳，未能有效地发现服务行 本，并提出改进和节约成本的办法。表 1表 业所涉及的和造成利润损失等种种问题。 明，在服务行业，直接人工成本可高达总销 而质量成本体系就能为经理们提供评价各 售额的一半。由于一般行政管理费、销售与 项成本管理的工作所需的信息，并避免采取 营销费用等项 目也可能是很花费人工的，因 那些传统的节约成本的措施，因为这些传统 此人工成本的实际总和可能占居总成本的 的措施往往会给雇员带来消极的影响。 70％至 80％。这样，如果销售的回报是40 重视服务业的“人工成本” 美元，或4％的话，那么只要工时生产率改进 服务行业所涉及的成本项 目中，有许多 5％，利润就能增加80％以上!试想，一个服 项 目与制造行业有明显的不同。例如，在制 务组织还能从哪里获得比这更大的绩效改 造业中可能 占总成本4o％至6o％的 “材料 进呢? · 36 · 维普资讯 表 1 制造业与服务业的财务对比 注重过程并识别 “故障成本” 过程是质量管理的核心，因此也是有效 制造业 服务业 成本管理的关键。一个过程的每一步都要 销售额 100o 销售额 100o (美元) (美元) 求投入资源。这些资源在过程的推移中得 到积累。在制造行业，资源的积累过程可能 制造成本 · 原材料 500 服务成本 自原材料的采购开始；而在服务业，由于没 · 直接工时 20o ·人工 500 · 制造间接费用 100 ·其它间接费用 l00 有初始原材料，其每一步骤都要投入人工， 作为其资源积累的主要部分。 毛利润 20