客户关系的动态发展及其策略分析.pdfVIP

上 海 理 工 大 学 学报 第25卷 第4期 J.UniversityofShanghaiforScienceandTechnology V61.25 No.4 2003 文章编号:1007-6735(2003)04-0322-04 客户关系的动态发展及其策略分析 路晓伟1，张欣欣2，蒋 馥 ‘ (t.上海交通大学 管理学院，上海 200030;2.上海理工大学 管理学院，上海 200093) 摘要:根据客户关系管理中客户关系发展的周期性特点，提出了客户关系发展的五阶段模型. 以此为基础，构造了马尔可夫过程模型，对客户关系的动态发展进行了分析研究，并得出了客 户关系生命周期价值的定量计算方法.以该方法为基础，定量分析了影响客户关系发展的各 个因子对客户关系生命周期价值的影响，得到了可供企业借鉴的客户关系管理策略. 关键词:客户关系管理;客户关系生命周期价值;客户关系发展阶段模型;马尔可夫过程 中图分类号:F713 文献标识码:A Dynamicdevelopmentofcustomerrelationship anditsstrategyanalysis LUXiao-wei,ZHANGXin-xin2,JIANGFu (1.ManagementSchool,ShanghaiJiaotongUniversity,Shanghai200030,China;2.CollegeofManagement, UniversityofShanghaiforScienceandTechnology,Shanghai200093,China) Abstract:Accordingtotheperiodicalcharacterofcustomerrelationshipdevelopment(CRD)in Customerrelationshipmanagement(CRM),inthepaperthefive-stagemodelofCRDisproposed. Basedonthemodel,aMarkovprocessmodelisestablishedtoanalyzethedynamicdevelopment ofcustomerrelationship,throughwhichthequantitativecomputationmethodofcustomer relationshiplifecyclevalue(CRLV)isobtained.Basedonthemethod,theinfluenceofseveral factorsinCRDonCRLVisanalyzedquantitativelyandsomemanagementstrategiesgivinga referencetoenterprisesareobtained. Keywords:customerrelationshipmanagement;customerrelationshiplifecyclevalue;customer relationshipdevelopmentstagemodel;Markovprocessmodel 客户关系管理((CRM)正越来越成为企业界和 作为全局出发点，以不断满足客户需求和为客户 学术界关注和研究的重点.作为一种新型的管理 创造价值为目标，与客户建立长期稳定的关系，不 理念，它借助于信息技术和网络技术，在企业的管 断提高客户的满意度和忠诚度，从而获得和保留 理实践中不断得到贯彻和实施.它是以客户利益 更多有价值的客户P].它能够通过对客