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DCRC简介 客户关系中心（DCRC） Dealership Customer Relationship Center 经营理念 关怀(CARE) 速度(SPEED) 创新(INNOVATION) DCRC简介 DCRC组织功能 DCRC部门对外代表银座天福，对内则为有高生产力的幕僚单位，有别于一般幕僚单位仅做讯息回馈。DCRC则站在以顾客为导向的基本概念上，随时提供让顾客安心、贴心、放心的服务，以顾客关怀为出发点，提供客户全方位的服务。不论新车销售与售后服务等车辆上的问题，一经客户提出，均可获得圆满的回复。 工作内容 1、主动客户接触 DCRC新车介绍标准话术 30/90天主动接触客户流程 主动客户接触（30/90天）标准话术 30/90天主动客户接触（依定保提醒表） 120天失联客户接触流程 120天失联用户回访记录表 失联卡 失联客户寄件明细表 生日祝福记录 工作内容 2、日常工作 客休室值班（依客休室值班准则为规范） DCRC工作日报 客户电话记录单/汇总表客户来电记录 收集预约卡，落实预约流程 CVP工作流程 协助销售/售后促销活动短信发放及电访 温馨短信发放 QC工作流程 5S工作流程 HPSS工作流程 工作内容 3、跟踪回访 新车3日回访（依新车电访流程） 维修3日回访（依维修电访流程） 工作内容 4、客户抱怨解决与预防 客户问题处理及预防流程 客户意见处理流程记录表 销售/售后部客户意见调查表 销售/售后部问题月分析 销售/售后部抱怨投诉处理结果分析 销售/售后抱怨投诉解决及防止再发生 DCRC经理工作 1、内稽考核 QC / 5S / HPSS 稽核 新车交车流程稽核 电访率与满意度工作稽核 作废订单审查 工单销号查核 收集各部门培训计划，评估成果并存档 上述稽核结果，制成稽核报告与改善建议，交各受稽单位，会部门经理及呈报总经理，了解各项工作推动情况 DCRC经理工作 2、分析 顾客满意度分析（CVP） 进厂台数、销售台数比较分析 协助各单位主管发现问题，将上述结果制成分析报告，交各单位主管，了解各部门之优缺点 若表现较差之项目，协调各部门提出改善对策，并做出整改报告 DCRC经理工作 3、企划 协助售后部订定保促销优惠专案，及各项看板制作 简讯发放 协助销售、售后订定各项作业标准流程 QC认证进行协调 举办定期/不定期会议并记录留存，会议内容发放相关部门 DCRC经理工作 4、客诉案件处理 800专线、意见调查表等客诉案件列管分案处理 若客诉各单位需协助的，均可配合共同商谈，将损失减至最低 汇整后列管并分析客诉原因与比例，供各部门参考改进 DCRC经理工作 5、顾客管理 制定新车与保养的顾客管理流程交各部门遵循 配合促销案，提供各部门邀约名单与有望客户名单 DCRC经理工作 6、续保管理 统筹规划续保管理流程 续保未回原因分析 与财务部配合和保险公司洽谈优惠专案，创造三赢（公司、保险公司、客户） 7、其他 承分总经理交办事项 跨部门协调 * * 客户关系工作简介 * *
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