客户关系管理的价值链分析.pdfVIP

商务在线 GHIJK ;L MI NIJ 一、客户关系管理概述 企业经营的基本理念是随着市场环境的变化而不断演 $ % $ 一 、客户关系管理定义 变的。企业的经营理念有以生产为导向的理念 =*/-?(4/’ 客 基于 ’()*’)( 技术的电子商务 =@42/./=@A % ，这种理念是适合于卖方市场的理念；以销售为导 正在改变着社会经济中各个行业的 向的理念$ .32) =@42/./=@A % ，这种理念是竞争日趋激烈时的理 户 传统经营模式，尤为彻底地改变了 念；以市场为导向的理念$ 03*B)( =@42/./=@A % ，这种理念更加 企业与客户之间的关系。在激烈的 关注市场以得到市场的信号；现在企业应该形成以顾客价值 关 同业竞争中，要求企业的核心经营 为导向的理念$ ?-.(/0)* C32-) =@42/./=@A % ，这是一种全新的理 “ ” “ 理念从 以产品为中心 转向 以客 念。客户关系管理就是适应以顾客价值为导向的理念而产生 ” 系 户为中心 ，即谁能把握住客户的需 的。 # 求并以最快的速度作出反应，谁能 ! 、企业管理模式更新的需要 管 李 吸引新客户、保持老客户，谁就能取 随着市场的变化，企业在其目前的制度体系和业务流程 凤 “ 理 得最终的胜利。那么，如何实现 以 中出现了种种难以解决的问题。比如，业务人员无法跟踪众 ” 云 客户为中心 的经营模式呢+ 客户关 多复杂和销售周期长的客户；大量的工作是重复的，常出现 的 系管理 $ ,-.(/0)* 1)23(4/’ 53’36)7 人为的错误；或与客户沟通口径不统一；企业会由于业务人 钟 0)’(8 ,15 % 为这个问题提供了解决 员的离职而丢失重要的客户和销售信息等等。这一系列的问 价 方案。 题，通过实施客户关系管理都可以得到圆满的解答。 俊 目前，讨论客户关系管理的文 : 、提高核心竞争力的需要 值 章很多，对它也有许多不同的定义。 各种现代技术的发展，使企业通过产品的差别化来细分 我们认为给出如下定义比较妥当： 市场从而创造企业价值变得越来越困难。企业在市场中获胜 链 客户关系管理，即企业为提高核心 的要素组合，例如资源、人力、信息、资本等都可以很快被竞 竞争力，通过改进对客户的服务水 争对手复制。企业的核心竞争力成为企业竞争制胜的唯一特 分 平，提高客户的满意度和忠诚度，所 有优势，而其中企业全面掌握的客户信息、对客户需求的了 “ ” 树立的 以客户为中心 的经营理 解以及良好的客户关系本身，在核心竞争力体系中的地位就 析 念；是通过开展统化的客户研究，优 加突出。所以，企业有必要也有可能对面向客户的各项信息 化企业组织体系和业务流程，实施 和活动进行集成，组建以客