经济型酒店顾客期望管理途径初探.pdfVIP

维普资讯 2007年 10月 韶关学院学报 ·社会科学 Oct．2007 第28卷 第 10期 JournalofShaoguanUniversity ·Soci~ Science Vo1．28 No．10 经济型酒店顾客期望管理途径初探 郭倩倩 (韶关学院旅游系，广东 韶关 512005) 摘要：在中国，经济型酒店间的竞争越来越激烈。只有获得顾客满意的企业才能够在竞争中取得胜利，而对顾客期望 进行有效管理是获得顾客满意的基本途径。 关键词：经济型酒店；顾客期望；管理 中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1007—5348(2007)10—0123—03 经济型酒店起源于20世纪50年代 的美国，以 们往往把优质服务与满意服务等 同起来。实际上 ，并 BB(住宿 +早餐)为服务模式。1997年锦江之星梅 非如此。消费者认可 的满意服务取决于顾客期望 陇店的开业标志着中国经济型酒店的起始。 (qO)和消费者体验 (q1)两者间的差距。当qlqO 近几年 ，随着中国大众旅游时代的到来 ，中国经 时，顾客体验高于他原本 的期望，此时的消费者一定 济型酒店如家快捷、速 8、莫泰 168、7天、七斗星 、星 是满意的，这个差距的绝对值越大，消费者的满意度 月时尚等如雨后春笋般出现在中国的大中城市里 ， 就越高；而当ql=qO时，消费者对服务的态度是可 在初步发展的基础上 ，各家酒店融资扩张的趋势越 接受的，谈不上满意不满意 ；当qlq0时，顾客的 演越烈 ，仅如家 、锦江之星、7天、莫泰 “四强”2006年 体验低于他原本的期望值，就会产生不满意的情绪 ， 一 年就新增客房 9000多间。如家 2006年在纳斯达 这个差距的绝对值越大 ，不满意程度就越大 [】1。由 克和香港联交所成功上市后 ，一年内连锁店从 80家 此，我们认为满意服务就是顾客体验高于顾客期望 增至 140家；锦江之星在2007年初获得控股公司注 的服务。 入的 10多亿元资金后 ，目前拥有直营和加盟店 80 二、顾客期望的涵义 多家，另外 80多家连锁店也在紧张的筹备之中；“7 Prakash认为期望是顾客对他或她可能接受 的 天”于2006年底获得海外基金公司投入 1000万美 事物的一种预测。根据顾客对期望的要求程度 ，可以 元之后 ，直营店已达到 30家，签约店达到 60家 。 将顾客期望分为合意期望 (adequateexpecting)和理 2007年的 目标是扩张到 100多家。 想期望 (desiredexpecting)。合意期望是顾客可以忍 但仅短短几年间，经济型酒店的发展就出现了 受的最低服务水平 ，而理想期望则是顾客希望接受 危机。2007年 4月 22日，七斗星商旅酒店在沈阳高 的服务水平。合意期望与理想期望之间的差距就是 调打出 127元 的超低会员价 ，从而引发 了沈阳酒店 容忍区间[21。 业的地震。由此可见 ，经济型酒店在中国已经不再 根据期望的清晰化程度可将顾客期望划分为模 是一块金子招牌了，因此必须在不加大成本的前提 糊期望、显性期望 (现实期望、非现实期望)、隐性期 下，有效地对消费者的期望进行管理，以获得消费者 望。模糊期望指的是顾客期望服务提供者为其解决 的满意度和核心竞争力。 某类问题，但不清楚怎样解决。显形期望指的是在服 一 、 满意服务的涵义