客户回访话术集锦.pdfVIP

附件: 客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问**女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她 （他）的联系电话吗？ 情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时 间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/ 她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服 务电话咨询……等等） 情况2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感 谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维 护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补 签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不 是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最 后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次 确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人 亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲 笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最 后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那 张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们 会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1．个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您 在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的 **保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和 您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益 人是**。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细 的通讯地址，好吗？） （2）您这份合同的缴费期间是**年，每年交费是**元。 （3）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责 任免除、红利分配（非分红险不问）、退保和犹豫期等相关 规定了吗？ （若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建 议联系营销员或拨打95519进一步咨询。） （4）请问投保提示书是您亲笔签名吗？投保单上是您 和被保险人亲笔签名的吗？ （5）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本 人亲笔签名吗？ H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者 有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线95519。 祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！ 2．银保业务（非万能险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您 在**年**月**日，为（被保险人**）在**银行（邮局）购买 了一份**理财产品，为了维护您的权益和更好地为您提供服 务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**,受益人是**？ （银行产品多为趸缴，若为分期缴费需告知客户缴费年限） （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细 的通讯地址，好吗？） （2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责 任免除、红利分配（非分红险不问）、退保和犹豫期等相关 规定了吗？ (若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建 议客户到购买网点联系营销员或拨打95519进一步咨询。若 客户认为是储蓄存款，则告知客户购买的是近期非常热销的 一个保险理财产品，这个产品受到了很多客户的欢迎和认 可。) （3）请问投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上 是您和被保险人亲笔签名的吗？ （4）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本 人亲笔签名