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* * 第一章 正确定位——做一名优秀的营业员 第一节 营业员是柜台的灵魂 1、错误的职业定位 2、对顾客的定位 错误一：订货员 错误二：推销员 顾客是亲友 顾客是商业经营中最重要的人： 顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源； 顾客是商店各种经营活动的血液； 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； 顾客不会无事登门，是为买而来； 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的普通人； 顾客不是我们与之争论或与之斗争的人； 顾客是我们应当给与最高礼遇的人； 第一节 营业员是柜台的灵魂 3、营业员的四大职责 b、消费顾问 d、市场开拓者 分别担任三个角色 a、销售代表 厂家的 代理人 客户的 代理人 自己利益的代理人 c、服务员 对营业员服务感到不满的顾客比对价钱或产品质量感到不满的顾客多五倍，所以，一个营业员只有为顾客提供优质的服务，才能充分体现出产品的吸引力和厂家的竞争力。 第一节 营业员是柜台的灵魂 营业员在顾客心目中应该是如何的？ 了解顾客对商品的兴趣和爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处； 回答顾客对商品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此种商品； 向顾客推荐连带性商品是一种明智的选择。 第二节 营业员必备的知识 营业员必备的知识 1、产品知识 2、销售与服务知识 3、工作职责与工作规范 4、熟悉常用术语 5、企业的情况 6、行业的特点 7、竞争对手 8、文化知识 世界上最有影响力的体育经纪公司国际管理集团创始人和总裁马克.麦科马克曾说过：“推销员连自己的产品到底有哪些特性都搞不清楚，这是失去顾客最快的方法”。 第二节 营业员必备的知识 最基础的产品知识 产品基础知识：名称、种类、价格、产地、品牌、制造工艺、 使用方法、保养方法 产品只是的两个方面 产品的知识背景知识：一是产品的下销售状况 二是竞争对手的各种情况 三是了解市场的流行趋势 产品知识的来源 1、参加公司培训 2、自己使用及研究 3、请教老员工 4、从顾客处学得 5、请教业务员 6、查阅媒体（报纸、 杂志、网络等） 第三节 营业员要有良好的心态 营业员常见 的错误心态 有提成就 好好干，没提 成就不用好好干 如果工资低，工 作就没有 冲劲 只招待有钱的人，以貌取人 只卖贵的 不卖便宜的 认为自己技不如人 顾客是等来的 一、工作没有热情，得过且过 二、不被顾客和公司认同 三、前途渺茫 四、自己得不到相应的收入 第三节 营业员要有良好的心态 做营业员的好处 接触到不同的人 有协助别人的机会 弹性的工作时间 转换工作地点而保持工作不变 首先掌握潮流资讯 为自己开店做准备 营业员应有正确的心态 对顾客一视同仁 对自己应该抱有积极向上的态度 应该有与企业同甘共苦的决心 请大家记住：心态决定了行为，决定了我们的工作方式，也决定了我们是否能够成功的销售商品，决定我们最终的成就，所以我们必须时刻拥有正确的、健康的心态。 第四节 营业员应该做的柜台维护 营业前的 准备工作 营业间隙的 维护工作 营业结束 的维护工作 工作装的 维护 身份标识 的维护 使用物品 维护形象 做好保管 工作 如何做好库 存盘点工作 做好有效的 库存分析 使用形象维护物品 第五节 营业员的危机管理 如何平息顾客的不满 第五节 营业员的危机管理 1 不要产生负面评价 第五节 营业员的危机管理 第二章 如何让顾客对柜台一见钟情 第一节 让陈列留住顾客 第一节 让陈列留住顾客 第二节 充分发挥你的个人魅力 第二节 充分发挥你的个人魅力 第三节 借助好帮手 第三章 柜台快速销售成交法 第一节 迎接客户 第一节 迎接客户 第一节 迎接客户 *