关于现代企业顾客关系管理能力的思考.pdfVIP

维普资讯 匾_皿 _、 关于现代企业顾客关系管理能力的思考 Thinkin9ab0utCust0metRelatiOilManagement inModernEnterprises 陈洪琪 周 叶 Chert IIongqi Zhou Ye (江西科技师范学院，南 昌 330013) ＆ Technology Normal l：n1vel’sity．Nnchang 330013j 摘 要：现代 企业两吝兰系营理的对象是企业与厩吝之间的 伴与交易关系．实施顾客关系管理应该针对不同 的顾客群体制定下同的营销与服务策略．以提高颐客的满意度，最终达到企业与顾客共同价值最大化目的，并把现 龙企业的顾客关系管理能力好为刍我超越能力、心哲模式能力、共同愿景能力 、团队学习能力以及系统思考能力等 五个方面 关键词：现代企业 ；顾客关系营理；能力 中图分类号：F713．50 文献标识码：A 文章编号：1671-4792一(2∞5)o9一D028一。3 随着知识经济刚代的束临、全球经济一体化步 Gal—tnerGroup认为，顾客关系管理要求视顾客 伐 日税加快．各个国家的综合困力的竞争 日趋激烈 为一个整体，把营销 销售、客户服务所得到的顾 面对新 的竞争形势，现代企业为 了提高经营效率、 客信息进行处理与共享．而业务流程的整合是实施 降低经营成本 、增强其抵御风险的能力．都在千方 顾客关系管理优先考虑的问题。企业战略、业务流 百计地吸引顾客 。因此，对现代企业的顾客关系管 程、战术、技能 与技术对实施顾客关系管理是 同样 理能力进行分析，对于提高现代企业k的竞争能力有 霞要 这五个环节相互联系且彼此加强 car1son 着J常重 的意义 本殳将在舒析顾客关系含义和 、Jarke1ng GI，oup把颐客关系管理定义为通过培养 顾客关系管理能力的基础上．对现代企业的顾客关 企业的每个员工 ，经销商或顾客对企业的喜好来 留 系管理能力结构进行初步探讨 住顾窖．从而帮助企业提高经营绩效 的一种策略 。 一 、 顾客关系管理与顾客关系管理能力 艾森哲认为顾客关系管理 的最终目标是通过组织和 (一)顾客关系管理 业务流程的变革来发展和保留最有价值的顾客，从 颐客关系管理作为一种企 、管理理论．最初起 而实现企业 的长期发展 。要实现这一 目标，企业就 源十西方的市场营销理沱 随着现代科学技术的发 必须洞察和了懈顾客的需求及其特征、顾客的价值 展 产品同质化的趋势 日益明显、顾客的素质也进 以及企业应该为顾客提供什么产品和服务等 。 一 步提高，顾客的消费需求 日益个性化 因此，仅 国内许多学者也在GartnerGroup等定义的基 仅依靠原米的产品差异化束颦造企业的竞争优势就 础上 ．提 出了自己的观点 田同生认为，顾客关系 变得越来越 困难 。因此，企业的经营模式从 以产 管理不但是一种现代的经营管理理念，它意味着一 品为 中心 向 “顾客为中心”转变，已成为不可 套应用软件系统，而且在顾客关系管理中包含着一 逆转 的发键趋势 。顾客关系管理正是这一时代潮流 整套解决方案。王广宇认为顾客关系管理首先体现 发展的产物。长；}If以来．理沦界和实践界的许多学 为现代企业管理的指导思想和理念；其次，顾客关 者，结 台各自的经验与体会，站在不同的角度，提 系管理是刨新的企业管理模式和运营机制，旨在通 出了I午多关于顾客 关系管理的经典 定义 。 过改善与客户的最系，提高企业营销 销售、服务