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新编实用礼仪教程-实用服务礼仪 第六章 实用服务礼仪 第一节 服务与服务礼仪概述 一、服务概述 (一)服务与服务业 广义的服务就是满足对方需求的各种途径与方法。不管是生产有形的商品，还是提供无形的服务，都是为有需求的消费者服务。 (二)服务的特征 服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。 与一般的实物商品相比，服务具有四个方面的特征如下。 (1) 无形性。服务在很大程度上是抽象的和无形的。 (2) 不一致性。服务是不标准的和非常可变的。 (3) 不可分割性。典型服务的产生和消费是同时完成的，顾客参与到过程当中。 (4) 不存储性。不可能像其他商品那样保存服务。 二、服务礼仪的内涵与特征 (一)服务礼仪的内涵 服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供标准的、正确的服务，它以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 不同的专家学者对服务礼仪内涵的解释各有侧重，但归纳一下，至少有以下几个方面的观点是相近的和比较重要的。 (1) 服务礼仪表现为对员工工作行为的一种规范，与相应的工作程序相互联系在一起。 (2) 服务礼仪在具体的工作岗位上是具体的，可以制定相应的标准规范，是企业管理制度与规范的组成部分。 (3) 服务礼仪是员工工作行为的综合反映，既是对客服务中仪容仪表、言谈举止等外在个人面貌的展示，又是员工内在心理情感的流露。 (4) 恰如其分的服务礼仪是一种艺术，体现出服务企业的服务质量和员工的基本素质，是产品销售与服务的重要组成部分。 (5) 服务礼仪是一门实用性很强的礼仪学科，同礼仪的其他门类相比，服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。 (二)服务礼仪的特征 1. 内容系统性与规范性 2. 行业应用性与可操作性 三、服务礼仪的基本要求 (一)礼貌端庄的外表 1. 衣着整洁 2. 仪态大方 3. 精神饱满 4. 动作轻盈 服务员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。 (二)热情主动的“三度” 1. 端正的服务态度 2. 快捷的服务速度 3. 恰当的服务尺度 (三)稳定的心理“五力” 1. 敏锐的观察力 2. 较强的记忆力 3. 敏捷的思维能力 4. 出色的应变能力 5. 良好的情感自控能力 (四)优秀的口语表达能力 1. 语音标准 2. 语调柔和 3. 语速适中 4. 语气正确 5. 用词文雅 第二节 饭店服务礼仪 一、前厅部员工服务礼仪 (一)前厅部员工礼仪基本准则 (1) 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 (2) 在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，不得随意离岗。 (3) 礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 (4) 热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。 (5) 态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 (6) 服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 (7) 准确、及时地将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 (8) 大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁和有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。 (9) 管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录。 (10) 做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。 (二)前厅部员工岗位礼仪规范 1. 礼宾迎送服务礼仪 门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可叉腰、弯腰，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 有车辆抵达时，负责外车道的迎送员应迅速走向车辆，指挥门前交通；待车停稳客人付费后，上前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并请其注意门口台阶。 遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。 当宾客办理好入住手续、咨询完有关问题后，行李员要主动接过客人的行李，挂上写有宾馆房号的行李牌，及时送到指定的房间。接、拿、递、送行李时，要轻拿轻放，不得摔、碰。行李进房后，要请客人清点确认，以免出现差错，待客人确认无误后，方可礼貌告退。若客人提出亲自携带某件行李时，行李员应遵从客人意见。 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准