新编实用礼仪教程-实用商务礼仪.pptVIP

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新编实用礼仪教程 -实用商务礼仪 第五章 实用商务礼仪 第一节 商务礼仪概述 一、商务礼仪的含义 商务活动,是指各类组织形态之间,各类组织形态与个体之间所能从事的一切商业行为。 商务礼仪,是公司或企业的商务人员在商务活动中,为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。包括商务礼节和商务仪式两方面的内容。 商务礼节是指人们在商务交往活动中,为表示尊重对方而采取的约定并形成习惯的规范形式。商务仪式即指按程序进行的礼节形式,一般来讲,在商务活动中言行合情合理、优美、大方、得体、符合要求,按约定俗成的规矩办事、礼貌待人;按约定俗成的、大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范畴。 同一般礼仪相比较,商务礼仪具有更强的规范性和可操作性,同时与商务组织的经济效益也有着密切的联系。 二、商务礼仪的特点 (一)规定性 (二)信用性 (三)时机性 (四)文化性 三、商务礼仪的作用 (一)商务礼仪具有较强的沟通作用 (二)商务礼仪具有塑造形象的作用 1. 塑造良好的个人形象 (1) 留下良好的第一印象。 (2) 展示良好的素养与风度。 2. 塑造良好的企业形象 (三)商务礼仪具有协调关系的作用 (四)商务礼仪具有赢得机会的作用 四、商务礼仪的原则 (一)敬人的原则 (二)遵守的原则 (三)互动的原则 (四)宽容的原则 (五)真诚的原则 (六)从俗的原则 第二节 商务接待与拜访礼仪 一、商务接待礼仪 迎来送往是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要体现。对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 1. 迎候礼仪 主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴;若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”或“欢迎您来到我们公司”等。然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方,同时注意送名片的礼仪。 2. 招待礼仪 客户来访时,主人应微笑着问候客人,并与之握手,招待客人入座或与客人一起入座。接着应奉茶,茶水不要装得太满,以八分满为宜;水温不宜太烫,以免客人不小心被烫伤。 3. 乘车礼仪 迎接客人应提前准备好交通工具,不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。客人所带箱包、行李,要主动代拎,但不要代背女客人的随身小包。在安排乘车时,根据交通工具的不同,应注意不同的接待礼仪。 (1) 小轿车的座位。如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧再次之,前排中间为末席;如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。主人亲自驾车,客人只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。? (2) 旅行车的座位。我们在接待团体客人时,多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。 4. 引陪礼仪 主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 在接待客人的过程中,应有正确的引导方法和引导姿势。行进过程中,主人应在客人前二、三步,配合步调,让客人走内侧。上楼梯时应让客人走前面,主人走后面;而下楼梯时,则应主人走前面,客人在后面,因为上下楼梯时主人应保护客人的安全。 共乘电梯时,若客人不止1人,可先行进入电梯,一手按“开门”按钮,另一手按住电梯一侧门,礼貌地说“请进”。到达目的楼层时,一手按住“开门”按钮,另一手做出请出的动作,可以说:“到了,您先请!”。客人走出电梯后,自己应立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产和物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时,将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 二、商务拜访礼仪 商务拜访是指亲自或派人到商务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或某单位的活动。 (一)拜访前的准备 1. 计划准备 (1) 目的。 (2) 任务。 (3) 开场白。 2. 外部准备 (1) 仪表准备。 (2) 资料准备。

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