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新编实用礼仪教程-实用公务礼仪 第四章 实用公务礼仪 第一节 公务礼仪概述 公务礼仪是公务人员在公务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象、对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。公务礼仪是一般礼仪在公务活动中的运用和体现。 一、公务礼仪的特征 公务活动具有如下特点。 (1) 依属性。即公务活动的产生与存在只能以国家机关及其相关的事业单位和群众团体的存在为前提，其他任何单位都不可能独立拥有公务活动。 (2) 职能性。一方面，公务活动实质上是一种管理活动，如果行为人所实施的不是对公共事务的管理活动，就不能认为是从事公务活动；另一方面，公务活动总是与行为人的一定职务相联系的，如果不具有一定的职务身份，行为人所从事的活动就不可能认为是公务活动。 (3) 限度性。在我国，公务活动涉及政治、经济、军事、科技、教育、文化、卫生、体育以及与社会秩序、经济发展有关的各个方面的公共事务的管理。在法定领域和法定权限之内活动是公务活动的重要特点。 公务活动的上述特点使公务礼仪体现出以下明显特征。 (一)服务导向 (二)目标明确 (三)规范性强 二、公务礼仪的作用 (一)公务礼仪有助于规范公务活动 (二)公务礼仪有助于促进沟通与交往 (三)公务礼仪有助于塑造个人形象 (四)公务礼仪有助于提升组织形象 三、公务礼仪的原则 (一)尊重原则 (二)自律原则 (三)适度原则 (四)对等原则 第二节 办公室礼仪 一、环境礼仪 (一)保持工作环境清洁卫生 (二)保持工作环境整齐有序 (三)营造安静的工作气氛 二、通信礼仪 (一)公务电话礼仪 1. 接听电话 电话铃响后应马上接听。一般在电话铃响两声或三声后再接电话是最佳时机，即“铃响不过三遍”原则。如因特殊原因不能及时接听，应在通话之初就向对方表示歉意。一般拿起话筒后，应先说一句礼貌用语“您好”，再报本单位的全称或规范简称及个人姓名，让对方明白是否打错了电话，当确认对方打错了电话，应先自报一下“家门”，然后告知对方电话拨错了。对方如果道歉，应以“没关系”回应，不要教训别人或一挂了之。 如果接听的电话是找别人的，那么应说：“请稍等”，然后小声通知被找的人接听电话，而不要在办公室里大吼一声：“×××，有人找！”；如果要找的人不在，则要重新拿起话筒，告诉对方并询问是否需要转告，主动提供一些必要的帮助，如“您有事需要转告吗？”或“您愿留言吗？”，如需转告应详细记在便条上，待被找的人回来后转交，不可表现出冷淡或厌烦的态度，更不可让对方久等或一挂了之。 公务电话内容的错传或遗忘，有可能产生严重的影响。因此，接话人应养成记录电话的良好习惯。无论是帮人接电话，还是对方讲的一些重要事情，都应做好记录，以备核查。通话完毕应让对方先挂断电话。不要忘记向对方道声“再见”，放下话筒的动作要轻，因为这些声音对方也能听到，否则对方会以为是在故意摔电话。话筒没放稳前，千万不可发牢骚，说怪话，对刚才的交谈妄加评论，以免被对方听到。 2. 拨打电话 在工作场所，尽可能少打、不打私人电话。公务电话在拨打之前应首先做好通话准备，核实、确认受话人的电话号码；考虑好通话的大致内容，如果要谈的事较多，先列出一个条理清晰的提纲，避免出现边想边说，词不达意或结结巴巴等情况。拨打电话之前除了考虑自己想说什么，还要考虑对方会说什么，对方在接到电话后会有什么反应，会提什么问题，自己如何回应等。 3. 通话的用语? 首先用语要礼貌，在通话过程中始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别，是必不可缺的礼貌用语。通话结束可主动征求对方意见：“就谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒，再挂电话。? 其次是用语要温婉，?因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然，往往会使对方对自己心生好感，从而有助于交往进行；语气生硬傲慢、拿腔拿调，则会阻碍工作的顺利开展。?为确保信息的准确传递，通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点，通话人应当在细节问题上予以充分的注意。例如，通话过程中始终使话筒与嘴部保持2～3厘米的间距，就能有效保证音量的适度。同时，要注意话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张的肢体动作，以防带来嘈杂之声。 4. 通话时间 通话只有在适宜的时间进行，才能取得预期效果。选择拨打电话的适宜时间应注意两点：一是何时通话为佳；二是通话多久为妙。? 发话人应根据通话对象的具体情况选择通话时间，其原则有二：一是双方约定的通话时间；二是选择对方便利的时间。 控制通话长度，拨打公务电话应遵从“通话3分钟”原则，自觉地、有意识地控制通话长度，尽可能做到长话短说。 (二)移动电话礼仪 1. 移动电话的铃声 在办公室里最好把移动电话的铃声调成震动，以免移动电话的铃声影响到他人办公，尤其是在开会