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舆情应急演练脚本(2篇）

舆情应急演练脚本一

场景设定

某大型食品企业“美味佳”近期推出一款新型零食产品“香脆脆”，在市场上引起了一定关注。然而，在演练开始前，网络上突然出现了关于“香脆脆”含有有害添加剂的谣言，引发了部分消费者的担忧和质疑，企业决定启动舆情应急演练，以妥善应对此次舆情危机。

角色分配

1.企业方

-舆情应急小组组长：负责统筹指挥整个舆情应对工作，制定应对策略和决策。

-公关部经理：负责与媒体沟通、发布信息、处理媒体采访等公关事务。

-产品研发部专家：提供产品专业知识，解答关于产品成分和安全性的疑问。

-法务部专员：负责处理法律相关事务，评估谣言对企业造成的损失，考虑采取法律手段维护企业权益。

-客服人员：接听消费者咨询和投诉电话，记录相关信息并及时反馈给舆情应急小组。

2.外部角色

-媒体记者：对舆情事件进行采访报道，向企业方提出各种问题。

-消费者代表：表达对产品安全性的担忧和诉求。

-网络水军（模拟）：在网络上发布负面言论，扩大谣言影响。

演练流程

第一阶段：舆情监测与预警（0-30分钟）

1.监测发现

-企业舆情监测人员通过网络舆情监测系统发现，在某知名社交平台上有用户发布了一篇帖子，称“美味佳的‘香脆脆’零食含有有害添加剂，吃了会致癌”，该帖子迅速引发了网友的关注和讨论，点赞数和转发数不断攀升。

-监测人员立即将这一情况汇报给舆情应急小组组长。

2.初步评估

-舆情应急小组组长召集公关部经理、产品研发部专家和法务部专员召开紧急会议，对舆情事件进行初步评估。

-产品研发部专家表示，“香脆脆”零食严格按照国家食品安全标准生产，所使用的添加剂均为合法合规的食品添加剂，不存在有害成分。

-法务部专员认为，该谣言可能会对企业的声誉和销售造成严重影响，建议企业及时采取措施进行应对。

-公关部经理提出，应立即对舆情进行全面监测，了解谣言的传播范围和影响程度，同时准备发布声明澄清事实。

3.启动应急响应

-舆情应急小组组长决定启动企业舆情应急预案，成立专门的舆情应对工作小组，明确各成员的职责和分工。

-公关部负责与媒体沟通，发布声明；产品研发部负责提供产品相关资料和专业解释；法务部负责收集证据，准备采取法律行动；客服部负责接听消费者咨询和投诉电话。

第二阶段：信息发布与沟通（30-90分钟）

1.发布声明

-公关部经理起草了一份声明，声明中明确指出“香脆脆”零食符合国家食品安全标准，不存在有害添加剂，并对谣言进行了驳斥。

-声明通过企业官方网站、社交媒体账号等渠道发布，同时向各大媒体发送了新闻稿。

2.媒体沟通

-媒体记者纷纷致电企业公关部，要求对此次舆情事件进行采访。公关部经理安排专人负责接待媒体记者，解答他们的问题。

-在采访过程中，公关部经理强调了企业对产品质量的严格把控和对消费者负责的态度，同时邀请媒体记者参观企业的生产车间，了解产品的生产过程。

3.消费者沟通

-客服人员接到了大量消费者的咨询和投诉电话，他们耐心地向消费者解释产品的安全性，安抚消费者的情绪，并记录下消费者的意见和建议。

-对于一些要求退款的消费者，客服人员按照企业的退换货政策进行了处理。

第三阶段：危机处理与引导（90-180分钟）

1.应对网络水军

-网络水军（模拟）继续在网络上发布负面言论，试图扩大谣言的影响。舆情应急小组发现后，立即采取措施进行应对。

-公关部通过企业官方社交媒体账号发布辟谣文章，引用产品研发部专家的专业解释和权威检测报告，对谣言进行有力驳斥。

-同时，企业组织员工和志愿者在网络上进行正面宣传和引导，发布产品的优点和消费者的好评，以抵消网络水军的负面影响。

2.召开新闻发布会

-舆情应急小组决定召开新闻发布会，邀请各大媒体记者参加，进一步澄清事实，回应社会关切。

-在新闻发布会上，产品研发部专家详细介绍了“香脆脆”零食的生产工艺和质量控制体系，展示了产品的检测报告和相关认证文件，证明产品的安全性。

-公关部经理向媒体和公众道歉，对给消费者带来的困扰表示歉意，并承诺企业将加强产品质量监管，确保消费者的权益。

-法务部专员表示，企业将追究谣言制造者的法律责任，维护企业的合法权益。

3.与监管部门沟通

-企业主动与当地食品药品监管部门取得联系，向他们汇报了舆情事件的情况，并邀请监管部门对“香脆脆”零食进行抽检。

-监管部门表示将尽快安排抽检，并及时公布抽检结果。

第